¿Cómo te sentirías si tu tasa de conversión aumentara en un 120%?

La investigación de Uberall muestra que las empresas que mejoran su puntaje general de revisión de 3.5 a 3.7 estrellas ven un crecimiento del 120% en las conversiones. Si su calificación aumenta en 0.1, ¡puede beneficiarse de un aumento del 25% en la tasa de conversión!

Si está familiarizado con la gestión de la reputación, comprenderá el impacto que puede tener en su negocio. Si usted es como la mayoría de los dueños de negocios, no sabe cómo construir, proteger y usar su reputación de manera efectiva.

La gestión de la reputación resuelve este problema.

La Consultoría de Gestión de la Reputación le ofrece un plan de acción que le muestra cómo construir, proteger y ampliar su reputación.

7 maneras en que un consultor de gestión de la reputación puede ayudarlo a hacer crecer su negocio

Cuando la mayoría de la gente piensa en la gestión de la reputación, los consejos no son lo primero que les viene a la mente. La mayoría de las empresas asumen automáticamente que tienen las habilidades y la capacitación que necesitan para administrar su reputación comercial por su cuenta.

Mucha gente piensa que solo se trata de obtener reseñas.

Pide a tus clientes que escriban reseñas por ti en Yelp o Google Reviews y tu reputación crecerá automáticamente. Es rápido, simple y fácil, y hasta cierto punto funciona.

Pero eso tampoco es suficiente.

Es por eso que necesita asesoramiento sobre gestión de la reputación. Con el apoyo adecuado, usted:

1. Comprenda los diferentes tipos de reputación: Los consultores lo ayudarán a determinar si su reputación es positiva, mala, negativa o positiva y negativa. Le mostrarán cuál será el impacto de cada uno de ellos y cómo afectará cada uno a su negocio.
2. Comprenda dónde es fuerte o débil su reputación: Sus campañas de gestión de la reputación deben comenzar con puntos de referencia. Necesitará saber dónde lo está haciendo bien y las áreas que necesita mejorar. Su consultor debe poder priorizar las áreas de su negocio que requieren su atención primero. ¿Necesitas mejorar la calidad de los productos? ¿O debería centrarse primero en mejorar el servicio al cliente? ¿Qué plataformas de revisión tendrán el mayor impacto en los ingresos? Deberían poder responder estas preguntas y proporcionarle un plan que pueda seguir.
3. Sepa cómo construir su reputación: Usted construye su reputación de varias formas: calidad de productos y servicios, atención al cliente, premios y distinciones, desempeño financiero, resultados obtenidos para los clientes, etc. Le indicarán detalles obvios pero que se han perdido; Si sus reseñas son positivas pero su servicio al cliente es deficiente, eventualmente lo alcanzará.
4. Identifique las herramientas, los recursos y las personas que necesitará para construir su reputación. ¿Necesitará herramientas de gestión de revisión de terceros? ¿Cada una de estas herramientas necesitará credenciales de inicio de sesión? Deben proporcionarle una lista de los elementos que necesitará para completar con éxito una campaña de gestión de la reputación.
5. Cómo utilizar y ampliar su reputación para hacer crecer su negocio: La mayoría de las empresas que comprenden el valor de la gestión de la reputación centran su atención en obtener reseñas. No saben qué hacer con las reseñas una vez que las reciben. Su consultor le mostrará cómo utilizar sus reseñas para atraer a más clientes y reducir los costos publicitarios. También deben proporcionarle un plan que utilice su reputación para aumentar sus tasas de conversión e ingresos.
6. Tenga lo que necesita para proteger su reputación: Su empresa puede tomar todas las decisiones correctas y terminar con una mala reputación. El chantaje de las malas críticas, el fraude de la competencia, el mal comportamiento de los clientes, los pasos en falso sociales o políticos y las crisis generales son cuestiones que deben abordarse y prepararse.
7. Sepa cómo reparar su reputación: Su consultor le proporcionará un plan de gestión de crisis que aborde problemas mayores o menores, y le proporcionará un plan de recuperación para que su empresa se recupere de cualquier desastre de reputación. Su consultor le proporcionará un cronograma realista.

Estas son áreas en las que necesitará un consultor que lo ayude.

Cómo empezar con un consultor de gestión de la reputación

El consultor que elija puede ayudarlo a comenzar con los elementos que necesita por adelantado. Pero es mejor si entra en la relación preparado y listo para trabajar. Aquí hay una lista de cosas que querrá preparar con anticipación.

• Defina metas, objetivos y KPI para sus campañas: Es probable que esto cambie una vez que contrate a su consultor, pero querrá tener una idea de los objetivos que está buscando antes de tiempo. Centra tu atención en objetivos internos y externos. Por ejemplo, un objetivo interno sería mejorar los puntajes de servicio al cliente para los clientes que se comunican con usted por teléfono, chat en vivo o correo electrónico. Una lente externa sería más reseñas de cuatro y cinco estrellas en las reseñas de Yelp o Google.
• Elija un punto de contacto y un equipo responsable de gestionar las revisiones. Normalmente, el marketing, el servicio al cliente o las ventas tienen la responsabilidad de gestionar las revisiones. Querrá elegir un departamento y un equipo, darles el poder de toma de decisiones y la autonomía que necesitan para administrar su reputación.
• Cree una política de gobernanza: Querrá determinar las personas específicas que trabajarán con su consultor para implementar los cambios que recomiendan. También deberá establecer pautas legales que especifiquen a qué debe responder su equipo, cuándo responder y cómo hacerlo. Puede ser tan simple como decidir que responderá a todas las reseñas. También es probable que esto cambie un poco una vez que tenga a su consultor a bordo.
• Cree y reclame todos sus perfiles de revisión: Haga una lista de sitios de reseñas en su industria; Cree una cuenta para sitios principales, de nicho, específicos de la industria y especializados. Si necesita crear una cuenta especialmente para su consultor, prepárela con anticipación.
• Comparta sus datos de inicio de sesión y acceda a: Su consultor puede solicitar acceso a herramientas de terceros (por ejemplo, Google Analytics). Si utiliza herramientas de gestión de revisión de terceros, es posible que también soliciten acceso a ellas. Dependiendo del consultor que elija, es posible que también necesiten acceso a herramientas de gestión de contenido o desarrollo web.
• Defina los requisitos de informes: Deberá establecer pautas para los informes de su campaña. ¿Con qué frecuencia desea que su consultor le proporcione informes y actualizaciones de campaña? ¿Quién debería recibir estos informes? ¿Propietarios y administración, además del equipo de administración de reputación?

Su consultor de gestión de reputación le dirá lo que necesita para comenzar, pero siempre es mejor si está preparado con anticipación.

Medir el retorno de la inversión de los servicios de consultoría en gestión de la reputación.

Uno de los mayores obstáculos en el asesoramiento es medir el ROI. La investigación de Consulting.us indica que el ROI es un problema. Descubrieron que el 27% de las empresas encuestadas se negaron a contratar consultores porque es demasiado difícil medir el retorno de la inversión.

No tiene por qué convertirse en un problema que le impida contratar a un consultor de gestión de reputación. De hecho, ya tiene la información que necesita para medir el ROI de la gestión de la reputación. Si ha realizado el trabajo inicial de establecer objetivos y KPI para sus campañas, ya tiene lo que necesita para medir su ROI.

Trabaje con su consultor para calibrar sus objetivos por adelantado.

Querrá contar con la ayuda de su consultor con las metas, los objetivos y los KPI que ha definido con su equipo. Su consultor debe poder decirle, al inicio de sus campañas, si sus metas, objetivos y KPI son realistas y están en línea con la realidad.

Si sus objetivos no son realistas, su consultor debería poder explicar por qué.

Si son realistas y ambos están de acuerdo con los objetivos que se han fijado, es fácil medir su ROI. Simplemente consulte los objetivos que se propuso al comienzo de la relación y luego verifique que su consultor le haya ayudado a alcanzar esos objetivos.

Es una forma sencilla y fácil de asegurarse de obtener el ROI que necesita para ser rentable.

Lista de verificación de 4 puntos para encontrar el consultor de gestión de reputación adecuado

Elegir al consultor de gestión de reputación adecuado no tiene por qué ser complicado ni difícil. Puede abordar el proceso de verificación de la misma manera que lo haría con cualquier otro consultor o profesional. Describe tus valores, expectativas y requisitos por adelantado; luego encuentra los proveedores que cumplen con sus criterios.

Aquí hay una breve lista de criterios que puede utilizar.

1. Una reputación estelar

Su consultor de gestión de la reputación debe tener una excelente reputación en la industria. No debería haber ninguna duda sobre su legitimidad ni sobre su integridad. Si un consultor tiene muchas críticas negativas, comentarios negativos o inquietudes sobre sus estándares, no son adecuados para su negocio.

Busque reseñas de clientes en sitios públicos, foros o redes sociales. Debe haber una proporción de 5: 1 de comentarios positivos / negativos sobre su negocio. Idealmente, está buscando una amplia gama de reseñas, comentarios positivos y rumores sobre su negocio en línea.

2. Experiencia probada

Su consultor debería poder proporcionarle estudios de caso, testimonios o referencias. Querrá saber de los clientes directamente. Está buscando evidencia que le muestre:

• Cómo trabajan ellos
• Los problemas que resolvieron
• Los resultados obtenidos
• La forma en que sirvieron a sus clientes

Estos detalles le proporcionan muchos materiales con los que puede trabajar. Algunas empresas de gestión de la reputación pueden escribir estudios de casos en los que ocultan información a sus clientes e ignoran. Pídale a su consultor uno o dos ejemplos de clientes que hayan decidido compartir su historia. Esto facilita la verificación de hechos básicos si algo sale mal.

3. Su plan para su campaña

Un consultor excelente podrá brindarle información de alto nivel sobre las estrategias y tácticas que utilizará para mejorar su reputación. Deben presentar sus planes en detalle, cubriendo detalles importantes como:

• El contenido que crearán para ti
• Cómo planean mejorar su reputación (con detalles)
• A quién le pedirán que escriba sobre su negocio.
• Cómo conseguirán que otros hablen de su negocio
• Cómo responden a las reseñas y comentarios
• Su enfoque de SEO
• Si van a compartir contenido contigo antes de publicarlo en línea.

Deben ser abiertos y completamente transparentes contigo sobre tu campaña. Cualquier cosa menos que esto es una seria bandera roja. Si su consultor está haciendo algo en su nombre, debe ser transparente con usted sobre su trabajo.

4. Responden a tus preguntas

Debería poder hacerle a su consultor preguntas importantes sobre su campaña. Deben brindarle respuestas claras a cada una de sus preguntas e inquietudes. A continuación, se incluyen algunas preguntas que puede hacer a sus consultores con anticipación.

• ¿Verá el contenido que publican antes de que se publique?
• ¿Tiene alguna experiencia ayudando a otros clientes en mi industria?
• ¿Cómo respondería a un cliente legítimamente enojado?
• ¿Cómo planean mejorar su reputación?
• ¿Cómo logrará una mejor reputación sus objetivos?

Si los consultores que está considerando se niegan a responder sus preguntas o son evasivos, probablemente sea una buena idea que elija a otro consultor.

No dude en ampliar estos criterios y agregar los detalles que busca según sea necesario.

Conclusión

La gestión de la reputación tiene un gran impacto en su negocio. Si está buscando un consultor que lo ayude con sus campañas, probablemente ya lo sepa.

Cuando la mayoría de la gente piensa en la gestión de la reputación, los consejos no son lo primero que les viene a la mente. Muchas empresas no están interesadas en contratar consultores porque no saben cómo medir el ROI. Es común que las empresas asuman que tienen las habilidades y la capacitación que necesitan para administrar la reputación de su empresa por sí mismas.

Utilice esta guía para encontrar los consultores de gestión de reputación que necesita. Primero elija sus valores, expectativas y requisitos; luego cree una lista de consultores que coincida con esa lista. Los consultores que encuentre pueden ayudarlo a lograr sus objetivos.