La satisfacción del cliente es fundamental para el éxito de su negocio. No importa cuán innovador sea su producto o cuán competitivos sean sus precios, si sus clientes finalmente no están contentos, no se quedarán.

Como tal, no sorprende que el 45,9% de las empresas encuestadas en 2020 hayan nombrado la experiencia del cliente como su prioridad número uno durante los próximos cinco años:

¿Qué entendemos exactamente por "satisfacción del cliente"? ¿Por qué es esto tan importante y qué puede hacer para mejorarlo? Sigue leyendo para averiguarlo.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es una medida de cómo se sienten las personas cuando interactúan con su marca. Puede verse influenciado por varios factores, como:

• calidad percibida del producto
• valor percibido del producto
• conveniencia
• Expectativas del cliente
• la comunicación
• procesamiento de reclamaciones

Todas las marcas, por muy exitosas que sean, quieren mejorar la satisfacción del cliente. Para hacer esto, necesitan definir dos cosas:

1. quiénes son sus clientes
2. lo que se necesita para satisfacerlos

La primera parte no es tan fácil como parece. Tomemos el ejemplo de un hospital. Puede tener dos clientelas distintas:

1. los pacientes que trata
2. las compañías de seguros a las que vende datos de pacientes

Obviamente, estas dos audiencias tienen objetivos muy diferentes y mantenerlas felices requiere dos enfoques muy diferentes. Para complicar aún más las cosas, a veces, satisfacer a una audiencia puede dañar la felicidad de otra.

4 beneficios de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es más que un "bien tener". Hacerlo bien tiene beneficios específicos y tangibles, que incluyen:

1. Incrementar la fidelidad a la marca

Nunca dé por sentado a sus clientes.

Según PwC, el 59% de los consumidores estadounidenses a los que les gusta un producto o una marca se darían por vencidos después de varias malas experiencias. Lo que es más preocupante, casi uno de cada cinco lo haría después de una sola mala experiencia.

Por otro lado, si hace todo lo que está a su alcance para mantener contentos a sus clientes, es lógico que sea más probable que se queden a largo plazo.

2. Incrementar la confianza

Según Edelman, el 81% de los consumidores dice que la confianza en la marca es un factor decisivo o decisivo en sus decisiones de compra.

Aún así, la confianza es bastante escasa en el campo, con solo el 34% de los consumidores diciendo que confían en la mayoría de las marcas que usan o compran.

¿Cómo puede hacer que su marca sea más confiable? Una forma es mejorar la satisfacción. Según un estudio de Eastern University Sri Lanka, la satisfacción del cliente precede lógicamente a la confianza del cliente; estas dos cosas rara vez existen de forma aislada.

3. Atraiga el boca a boca positivo

El marketing de boca en boca es extremadamente valioso.

Para dar solo un ejemplo, el 87% de los consumidores leen reseñas en línea de empresas locales en 2020, frente al 81% en 2019.

Desafortunadamente, es mucho más probable que los consumidores den opiniones negativas que positivas. Según American Express, los consumidores estadounidenses le cuentan a un promedio de 15 personas sobre sus malas experiencias, mientras que solo comparten buenas experiencias con 11 personas.

En otras palabras, es un juego de números. Usted sabe que los consumidores, naturalmente, están menos inclinados a gritar sobre las cosas buenas que hace, pero si la satisfacción de sus clientes es alta, está en una buena posición para cosechar los beneficios del marketing boca a boca.

4. Desarrolle su audiencia y sus ventas

Ya sabemos que es más probable que los clientes satisfechos le cuenten a sus amigos y familiares acerca de su marca, lo que le permitirá presentarse a una audiencia más amplia.

Sin embargo, ¿sabías que estos clientes satisfechos también gastarán más?

Según la misma encuesta de American Express mencionada anteriormente, los consumidores estadounidenses están dispuestos a gastar un 17% más si una marca ofrece un gran servicio.

Además, el 84% de las empresas que mejoran la experiencia del cliente reportan mayores ingresos.

Cómo medir la satisfacción del cliente

No es suficiente esperar que la satisfacción de sus clientes mejore. Necesita planes concretos para avanzar, respaldados por datos sólidos. Para hacer esto, debe recopilar los comentarios de los clientes a través de sondeos, encuestas y sesiones de comentarios. A continuación, se muestran tres tipos de comentarios que puede recopilar para ayudarlo a medir la satisfacción del cliente y ejemplos de preguntas para hacer.

1. Satisfacción general

Puede ser útil evaluar la opinión general de un cliente sobre su producto o servicio antes de profundizar en los detalles. Las respuestas positivas indican que están contentos con su decisión de compra, mientras que las respuestas negativas sugieren que tienen cierto grado de arrepentimiento por parte del comprador.

Pregunta de muestra: En general, ¿está satisfecho con (Producto X)?

2. Intención de recompra

Dados los fuertes vínculos entre la satisfacción y la lealtad del cliente, tiene sentido utilizar los planes de compra repetida de un cliente como una medida de su felicidad general. Los consumidores que dicen que es probable que vuelvan a comprar también pueden ser más propensos a dejar críticas positivas o compartir su experiencia con amigos y familiares.

Pregunta de muestra: ¿Volverá a comprar en (Empresa X) el próximo mes?

3. Boca a boca

Las encuestas de satisfacción del cliente de NPS se centran en una sola pregunta sobre si el cliente recomendaría o no una marca o producto en particular. Este tipo de comentarios ayuda a las empresas a comprender si la experiencia del usuario está cumpliendo con sus expectativas.

Pregunta de muestra: ¿Recomendaría (Compañía X) a su familia y amigos?

3 pasos para mejorar la satisfacción del cliente

Los datos son la clave para mejorar la satisfacción del cliente.

Sin embargo, los datos por sí solos no pueden convertir a sus clientes insatisfechos en clientes leales. Debe concentrarse en recopilar los datos de manera efectiva y luego usar esa información para tomar medidas. Siga estos tres pasos para llegar allí:

1. Realizar encuestas a los clientes

Las encuestas juegan un papel clave en su búsqueda para mejorar la satisfacción del cliente. Por lo tanto, los comentarios que genere deberían ser útiles.

Desafortunadamente, no hay garantía. Incluso si su encuesta es perfecta, los clientes no siempre dicen la verdad sobre cómo se sienten. Además, pueden cometer errores al completar su encuesta. De cualquier manera, no obtendrá una imagen real de la satisfacción del cliente.

Sin embargo, hay algunos pasos proactivos que puede tomar para generar comentarios más impactantes.

Concéntrese en mantener su encuesta lo más breve posible para capturar más respuestas. La investigación de SurveyMonkey muestra que las tasas de finalización disminuyen cuando las encuestas contienen más preguntas:

Las encuestas que contienen diez preguntas tienen una tasa de respuesta promedio del 89 por ciento, cayendo al 79 por ciento para las encuestas con 40 preguntas. Puede que no parezca mucho, pero significa que si encuesta a 1,000 clientes, obtendrá 100 respuestas más de la versión de 10 preguntas.

En otras palabras, si una pregunta no tiene el potencial de proporcionar información única, no debería estar en su encuesta.

Además, es útil recordar que el propósito de las encuestas y las encuestas no es "cocinar los libros". No está tratando de obtener puntajes artificialmente altos confundiendo o manipulando a los encuestados.

En cambio, está tratando de obtener una imagen precisa de lo que los clientes realmente piensan sobre su marca. Evite las preguntas capciosas o cargadas, que intentan guiar a las personas hacia una determinada respuesta. Por ejemplo:

• Pregunta equivocada: Miles de clientes han dejado reseñas de cinco estrellas para (Producto X). ¿Quieres hacer lo mismo?
• Buena pregunta: ¿Qué posibilidades hay de que recomiende (Producto X) a un amigo?

2. Supervisar las menciones en las redes sociales

Las encuestas de clientes no lo llevarán muy lejos, ya que solo recopilan las opiniones de los tipos de personas que están felices de realizar encuestas, lo que podría excluir a una gran parte de su audiencia.

Para una visión más precisa de la satisfacción del cliente, también esté atento a las redes sociales. Herramientas como Linkfluence y Mention ayudan a monitorear las menciones de marca y las conversaciones relevantes para su negocio y producto. Incluso utilizan el aprendizaje automático para medir el sentimiento de esas menciones.

Esto le da acceso a una base de clientes más grande que los posibles encuestados y garantiza que esté disponible para ayudar a los clientes cuando lo necesiten.

3. Implementar comentarios constructivos

Una vez que haya recopilado un montón de comentarios, es hora de actuar.

Uno de los mayores desafíos es identificar una forma eficaz y repetible de priorizar estas acciones. Después de todo, es poco probable que todos los clientes quieran lo mismo. Algunos pueden solicitar un envío más rápido; otros pueden querer una experiencia de pago más fluida.

La transparencia es la clave. La mayoría de los consumidores son bastante razonables y comprenden que sus recursos son limitados. Deje en claro que ha escuchado sus comentarios y, si existe la demanda, estará trabajando en una solución.

LEGO ha encontrado una forma elegante de hacerlo. Ha creado un sitio dedicado, LEGO Ideas, donde los fanáticos de los ladrillos pueden enviar ideas de productos. Si una idea recibe 10,000 votos de la comunidad, será considerada para producción.

3 ejemplos de satisfacción del cliente

¿Busca inspiración para aumentar la satisfacción del cliente? Vea estos tres ejemplos de marcas que están causando revuelo:

1. IBM

El gigante tecnológico IBM fue nombrada empresa número uno en satisfacción del cliente en el último ranking empresarial del Instituto Drucker. Su éxito se debe a su enfoque centrado en el cliente para el desarrollo de software, que implica tomar decisiones basadas en los objetivos y ambiciones de los usuarios finales, no solo en cómo utilizan una herramienta específica.

En declaraciones a Harvard Business Review, Charlie Hill, vicepresidente de experiencia en plataformas de IBM, explicó: “Queremos que nuestros músculos de diseño exploren y jueguen con cómo la experiencia del usuario podría mejorar en el futuro.

Clave para llevar

Pon a tu cliente primero. Ya sea que venda software o un par de zapatos, piense en los problemas que le trajeron en primer lugar y cómo se ve el éxito.

2. Chick-fil-A

Clasificado en la parte superior del índice de satisfacción del cliente de EE. UU. En todas las industrias, Chick-fil-A se destaca por su excelente servicio al cliente de restaurantes. Su personal es nombrado constantemente como la más amigable de las marcas de autoservicio y también supera a la competencia en términos de precisión de control.

No es poca cosa cuando se trata de enfrentarse a grandes nombres del mundo como KFC, McDonald's y Starbucks.

Clave para llevar

Invierte en tu gente. Ya sea que traten con compradores en la tienda o los ayuden en línea, su profesionalismo y cortesía tienen un gran impacto en la tasa de satisfacción del cliente.

3. Trader Joe's

La cadena de supermercados Trader Joe's tiene un puntaje NPS de 62. Para el contexto, el puntaje promedio en el nicho de comestibles es 24. La marca se destaca por hacer un esfuerzo adicional para sus clientes. En un ejemplo famoso, un usuario de Reddit contó cómo el canal rompió su política de "no entrega" para ayudar a un hombre de 89 años que fue atrapado por la nieve mientras estaba de vacaciones. Los comentarios sobre esta publicación viral están plagados de otros Redditors que relatan sus propias experiencias al recibir un excelente servicio de Trader Joe's.

Clave para llevar

Dé a los miembros de su equipo algo de autonomía para deleitar a los clientes. Debería ser rápido y fácil para ellos obtener aprobación para los tipos de pequeños actos espontáneos de ternura que pueden marcar la mayor diferencia para los consumidores.

Preguntas frecuentes sobre satisfacción del cliente

¿Qué significa la satisfacción del cliente?

Así es como mides la experiencia de tus clientes para ver si está cumpliendo o no con sus expectativas.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Es más probable que las empresas en crecimiento prioricen el éxito de sus clientes que las empresas que no tienen una mentalidad de crecimiento.

¿Cuáles son los beneficios de una alta satisfacción del cliente?

Los clientes confían en las recomendaciones de otros y consultan las reseñas antes de decidirse a convertirse en una empresa. Una alta satisfacción significa que es más probable que un cliente recomiende su negocio y deje una reseña positiva.

¿Cómo ayuda la satisfacción del cliente al desarrollo de la marca?

Una alta satisfacción del cliente puede aumentar la lealtad y la confianza de la marca.

¿Cómo mejorar la satisfacción del cliente?

TPara mantener contentos a sus clientes, debe comprender lo que quieren. Recopile datos a través de encuestas, sondeos y sesiones de comentarios, y monitoree las menciones de marca en las redes sociales.

¿Qué pasa si los clientes no están satisfechos?

Es poco probable que los clientes insatisfechos sigan comprando productos de su marca. Además, es muy probable que le cuenten a la gente las experiencias negativas de los clientes a través de reseñas, publicaciones en las redes sociales y el boca a boca, lo que puede dañar su reputación.

Conclusión de la guía de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es crucial para su negocio, sea cual sea su producto, industria o nicho. Tienes que convertirlo en una prioridad. Esto es cierto hoy en día y solo cobrará importancia en los años venideros.

Recopile, analice y utilice datos de satisfacción del cliente para cada etapa de su embudo de ventas, cada interacción y cada lanzamiento de producto. Elija y elija su momento, por supuesto, porque nadie quiere estar inundado de encuestas todo el tiempo, pero ningún área está fuera de los límites para realizar encuestas selectivas y pedir comentarios.

Así es como mejora, desarrolla y transforma a sus clientes en su mayor activo de marketing.

¿Cuáles cree que son los factores más importantes para mejorar la satisfacción del cliente? Déjame saber abajo en los comentarios: