Reseñas del mejor software de servicio al cliente de 2020


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Cuando su equipo humano se esfuerza por administrar sus necesidades de servicio al cliente con notas adhesivas y bandejas de entrada abarrotadas, necesita una nueva solución.

El software de servicio al cliente le permite mantener todas sus tareas en los lugares correctos sin perder de vista nada. También aumenta la satisfacción de sus clientes y aligera la carga de sus agentes.

Estas opciones de software de servicio al cliente lo ayudarán a organizar su negocio, ya sea que sea una startup o un propietario experimentado de un negocio.

Las 7 mejores opciones para software de servicio al cliente

  1. Hubspot Service Hub: excelente para ofertas y software gratuito
  2. Zendesk: ideal para una suite de soporte completo
  3. Groove: ideal para pequeñas empresas y nuevas empresas
  4. TeamSupport: ideal para soporte B2B
  5. LiveAgent: ideal para el servicio de chat en vivo
  6. Salesforce Service Cloud: ideal para soporte remoto e in situ
  7. Freshdesk: ideal para un sistema optimizado

Cómo elegir el mejor software de servicio al cliente para usted

El software de servicio al cliente no es una solución única para todos. Elegir el software de servicio al cliente adecuado significa considerar las necesidades de sus clientes y lo que el software ofrece a su negocio.

Características ofrecidas

¿Ofrecen principalmente atención al cliente a través del chat en vivo? ¿Sus agentes responden constantemente a las llamadas telefónicas? ¿Necesita software para conectarse con agentes en el campo?

Cuando obtiene la funcionalidad correcta de su software, mejora la capacidad de su equipo para construir relaciones positivas con los clientes y aumentar la satisfacción del cliente. Obtener las funciones incorrectas puede ser tan malo como no tener ningún software.

Preferencia del cliente

Determine qué canales de soporte se adaptan a las necesidades de sus clientes. Ofrecer soporte telefónico solo a una audiencia Millennial o Gen Z probablemente genere clientes insatisfechos, ya que ambos grupos prefieren el chat en vivo y las redes sociales.

Conocer a sus clientes le permite ahorrar dinero y agiliza su proceso de servicio al cliente.

Su sistema de atención al cliente actual

Su nuevo software debe centrarse en mejorar sus prácticas actuales de servicio al cliente. Si tiene un equipo de servicio al cliente dedicado, asegúrese de que su software también lo admita.

Si varias personas tienen sus dedos en el pastel de servicio al cliente, compre un sistema que defina claramente el rol de cada persona y evite la duplicación.

Sistemas todo en uno y sistemas especializados

Algunos sistemas brindan más de un servicio a sus clientes, pero a veces no los necesita todos. Si solo brinda soporte en línea, no necesita teléfono, video ni otras opciones. Así que no los compre.

Los sistemas todo en uno abarcan diferentes tipos de software, que incluyen:

  • Gestión de relaciones con el cliente (CRM): Los CRM se centran en las ventas y la interacción con las personas para atraerlos como clientes y mantenerlos a largo plazo.
  • Gestión de la experiencia del cliente (CEM): Los CEM gestionan la experiencia del cliente a lo largo de su recorrido de compra, desde el marketing hasta la compra y el servicio al cliente. En otras palabras, desea que dejen críticas positivas y se conviertan en clientes leales.
  • Software de automatización de marketing (MAS): Los sistemas MAS se centran en los esfuerzos de marketing, comunican información sobre productos y servicios y generan clientes potenciales.

El tipo de software que obtenga depende de su negocio y de las necesidades de sus clientes, así que elija con cuidado.

Los diferentes tipos de software de servicio al cliente

Los diferentes tipos de software de servicio al cliente realizan varias funciones y se ajustan a las necesidades específicas del cliente.

Hay tres tipos de software de servicio al cliente.

Mesa de ayuda

El software de la mesa de ayuda funciona prácticamente como sugiere su nombre. Realiza un seguimiento de todo en una ubicación conveniente y puede automatizar procesos como la emisión de tickets y el almacenamiento de respuestas estandarizadas, por lo que no tiene que volver a escribir la misma respuesta para todos los clientes que hacen la misma pregunta. .

El software Helpdesk permite a los agentes hacer malabares con diferentes acciones de servicio al cliente en un solo lugar, para que tengan fácil acceso a todo cuando lo necesiten.

Gestión de relaciones con el cliente (CRM)

El software CRM le brinda una vista más completa del servicio al cliente y la información relacionada. Crea una base de datos para fines de ventas y ayuda a los agentes de servicio al cliente a administrar diferentes cuentas de manera diferente según las necesidades y hábitos del cliente.

Los CRM son generalmente más completos que el software de asistencia técnica. También están más orientados al marketing que otros software y herramientas de servicio al cliente. Si no necesita demasiadas campanas y silbidos, elija algo más simple.

Chat en vivo

El chat en vivo sigue siendo fiel a los modos de servicio al cliente en línea. Permite a sus representantes de ventas responder a las preguntas de los clientes de forma rápida y sencilla.

Este tipo de software no ofrece nada tan amplio como CRM o incluso el software de asistencia técnica, pero eso no significa que no pueda servirte bien. Se lo recomiendo a cualquier empresa que valore la eficiencia y un enfoque optimizado.

1. Hubspot Service Hub: mejores ofertas y software gratuitos

Hubspot no solo ofrece servicios de marketing. El Centro de servicios de Hubspot te brinda todas las herramientas que necesitas para organizar tus servicios.

La mejor parte es que puede obtener una versión gratuita de este software sin preocuparse de que expire. La mayoría de las otras empresas de software le dan menos de un mes para probar el suyo. Con Hubspot, es posible que no tengas que pagar nada para obtener lo que necesitas.

Hubspot facilita que su equipo se comunique con una bandeja de entrada de conversaciones y un correo electrónico del equipo, para que todos permanezcan en la misma página. Incluso cuenta con plantillas de correo electrónico, por lo que los agentes no tienen que perder tiempo creando el mismo correo electrónico una y otra vez.

El chat en vivo y los chatbots ahorran tiempo y trabajo para ayudar a los clientes de una manera conveniente para usted y su equipo. También puede conectar el software a otro software de Hubspot, como su software de ventas y CRM.

Si necesita más de lo que ofrece el plan gratuito, puede adquirir este software en tres niveles:

  • Admisión: $ 40 por mes
  • Profesional: $ 320 por mes
  • Negocio: $ 1,200 por mes

Cada nivel ofrece una funcionalidad diferente y admite dos, cinco y diez usuarios respectivamente. El paquete Starter incluye programación de reuniones, informes de productividad de los agentes, llamadas y fragmentos de código prediseñados, por lo que los agentes no necesitan repetirse para cada cliente.

Con los paquetes Professional y Enterprise, puedes obtener de todo, desde automatización, canalizaciones e informes personalizados hasta una base de conocimientos, equipos jerárquicos e integración con Slack. Si bien cada nivel tiene un aumento de precio significativo, las funciones que vienen con ellos valen la pena si su equipo necesita un soporte adicional.

Ventajas

  • Se integra con otro software de Hubspot
  • Marca establecida y popular
  • Ofrece más software gratuito

Los inconvenientes

  • Caro para las funciones y niveles ofrecidos
  • Número limitado de usuarios

2. Zendesk: ideal para una suite de soporte

Zendesk, una de las opciones de software de soporte al cliente más consolidadas, ofrece un paquete de soporte completo para brindarle todas las herramientas que necesita para hacer clic con los clientes.

Brinda comodidad con chat y mensajería en vivo, para que brinde a los clientes una experiencia personalizada. También puede conectar Zendesk a sus canales sociales sin administrar un montón de plataformas diferentes.

Con un sistema de emisión de tickets que incluye seguimiento, resolución y un sistema de prioridad, Zendesk crea la eficiencia de los agentes. Los boletos no están enterrados en la bandeja de entrada de nadie y usted conoce su estado en todo momento.

El sistema de voz integrado del software le permite hacer que la experiencia de voz de cada cliente sea única. Puede crear un nuevo número de teléfono o utilizar un número existente para que su centro de llamadas funcione para usted.

Zendesk ofrece soluciones para empresas de todos los tamaños con soluciones como:

  • Answer Bot: un robot de inteligencia artificial que sugiere artículos para ayudar a los clientes
  • Guía de Zendesk: una base de conocimientos inteligente para ayudarlo a encontrar recursos
  • Zendesk Gather: un foro para que los clientes se conecten entre sí

Puede obtener cinco niveles de software para pequeñas empresas que van desde $ 5 a $ 199 por agente por mes, incluidos Essential, Team, Professional, Enterprise y Elite.

Las grandes empresas se beneficiarán al máximo de Professional Support Suite y Enterprise Support Suite. Con estas opciones, obtiene soporte omnicanal, mensajería social, paneles e informes. Los informes y análisis son esenciales para saber cómo interactúan sus agentes con los clientes y qué tan satisfechos están sus clientes con su experiencia.

Además, con Enterprise Support Suite, tiene acceso a funciones especiales como asistencia multibanda y soporte 24/7 para sus agentes en caso de que surja un problema. También obtienes un widget de chat, roles y permisos, y sugerencias de contenido. Cuanto más alto sea el nivel, mejor Zendesk brinda una experiencia de servicio al cliente para todos.

Ventajas

  • Muchas opciones de autoservicio
  • Paquete de soporte completo
  • Puede integrar las redes sociales en el software

Los inconvenientes

  • Pocas opciones para grandes empresas

3. Groove: ideal para pequeñas empresas y nuevas empresas

Groove es más nuevo que la mayoría de las opciones aquí, pero no te desvíes todavía. Su diseño moderno e intuitivo ganó popularidad rápidamente.

Groove está diseñado para aprender rápidamente, por lo que no tiene que tomarse el tiempo para resolverlo, lo que le da a su equipo de atención al cliente la capacidad de comenzar rápidamente. Después de todo, el propósito del software de soporte al cliente es optimizar sus operaciones.

Este software no tiene niveles. En su lugar, paga por el software básico, que incluye:

  • Reglas
  • Margen
  • Respuestas preparadas
  • Archivos personalizados
  • Conversaciones
  • Rendimiento
  • Informes de clientes
  • Compatibilidad móvil
  • Integración para casi todas las aplicaciones

Como solo paga el plan básico, puede personalizarlo como desee. Las pequeñas empresas no se sentirán abrumadas con un millón de opciones, pero eso significa que debe pensar un poco más sobre cómo desea configurarlas. Una vez que lo haya hecho, podrá hacerlo fácil e intuitivo para sus agentes. También puede probar una versión de prueba gratuita de Groove de 15 días para probarlo.

Ventajas

  • Interfaz intuitiva
  • Funciona bien para pequeñas empresas
  • Personalizable
  • Se integra con la mayoría de las aplicaciones

Los inconvenientes

  • El paquete básico tiene menos funciones
  • Requiere más configuración

4. TeamSupport: ideal para soporte B2B

Diseñado para la atención al cliente B2B, TeamSupport le permite adaptar sus opciones de servicio a los propietarios de negocios. Puede agrupar a los usuarios en organizaciones para ver quién está en qué equipo y realizar un seguimiento de los problemas comunes entre las empresas.

La funcionalidad de la sección Producto le permite agrupar a los clientes que utilizan los mismos productos, de modo que los agentes dediquen menos tiempo a investigar y más tiempo a resolver problemas. Con el índice de angustia del cliente, puede ver cómo los agentes han ayudado a los clientes y qué tan satisfechos están con su experiencia.

El enfriador de agua reúne a los agentes para comunicarse internamente para resolver problemas, pero TeamSupport también ofrece opciones de autoservicio para el cliente. El software solo ofrece dos precios, pero son más baratos que la mayoría de los demás programas.

La versión Support Desk cuesta $ 50 por agente por mes y le permite asignar, rastrear y administrar las solicitudes de soporte al cliente mediante operaciones de soporte. También puede personalizar y automatizar tareas para brindar un excelente soporte al cliente para los usuarios finales.

El plan Enterprise solo cuesta un poco más a $ 65 por agente por mes. Funciona bien para empresas de software y tecnología, lo que le permite realizar un seguimiento de productos, problemas de soporte y defectos de productos, ideal para el servicio al cliente B2B.

Ventajas

  • Utilizado por líderes de la industria
  • Más barato que muchas otras opciones
  • Ideal para soporte al cliente B2B

Los inconvenientes

  • Solo dos opciones de nivel
  • Menos adaptable para el soporte B2C

5.LiveAgent: ideal para el servicio al cliente basado en chat en vivo

LiveAgent es un software de servicio al cliente galardonado que ha sido reconocido por su servicio B2B y SaaS y su interfaz de chat en vivo. Este software de asistencia técnica se centra principalmente en el trabajo remoto.

LiveAgent incluye una bandeja de entrada universal y emisión de boletos automatizada, por lo que los agentes reciben boletos asignados y también pueden ver en qué están trabajando todos los demás. Elimina la duplicación y utiliza la gamificación para mejorar las prácticas de servicio al cliente existentes.

Con chat en vivo y un centro de llamadas, sus agentes tienen las herramientas para responder a los clientes cuando necesitan ayuda. A diferencia de otro software de servicio al cliente, LiveAgent también ofrece soporte para videollamadas, en lugar de solo teléfono y chat en vivo. Desafortunadamente, su interfaz no es tan intuitiva como las demás de esta lista.

Sus agentes obtienen el soporte que necesitan con soporte al cliente 24/7 para sus cuatro paquetes:

  • Libre
  • Boleto: $ 15 por agente por mes
  • Boleto + Chat: $ 29 por agente por mes
  • Todo incluido: $ 39 por agente por mes

Con un historial de boletos de 7 días, el plan gratuito le brinda una dirección de correo electrónico, un botón de chat en vivo y un número de teléfono. También ofrece informes básicos, base de conocimientos y opciones de tickets como fusionar, dividir, exportar y acciones masivas. Para un plan gratuito, está razonablemente lleno.

El paquete Ticket le da acceso a un historial de tickets ilimitado y emisión de tickets por correo electrónico, así como a informes avanzados. También obtiene plantillas y respuestas prediseñadas, junto con gamificación para optimizar la experiencia del cliente.

Ticket + Chat le ofrece todas las funciones de Ticket, además de chat en vivo ilimitado, invitaciones de chat y encuestas de satisfacción de chat. También puede realizar un seguimiento de quién está viendo su sitio web con el monitor de visitantes en tiempo real.

El plan todo incluido parece darle todo lo que pueda desear en software de servicio al cliente. Obtendrá todas las funciones de Ticket + Chat, además de soporte ilimitado para centros de llamadas, videollamadas y enrutamiento y transferencias de llamadas. Básicamente, cualquier funcionalidad de llamada que falte en los niveles inferiores que puede encontrar en este, así como la conectividad de la cuenta social.

Puede agregar funciones específicas por un costo adicional con cada nivel, como una base de conocimientos adicional o un seguimiento del tiempo. Lo mismo ocurre con la conexión de cuentas sociales, que pueden costar entre $ 5 y $ 39 cada una por mes.

Ventajas

  • Ideal para asistencia remota
  • Ofrece opciones de videollamadas
  • Muchos niveles y funciones
  • A bajo precio

Los inconvenientes

6. Salesforce Service Cloud: ideal para soporte remoto e in situ

Muchas empresas conocidas utilizan Salesforce Service Cloud para fortalecer la conexión con sus clientes.

Está diseñado para servicio in situ, de modo que pueda responder las preguntas de los clientes en cualquier momento y lugar. Incluso puede adaptar su software a la ubicación de su empresa, lo que ayuda a las empresas locales.

Salesforce Service Cloud utiliza inteligencia artificial, chat, voz y servicio de campo para ayudar a los agentes a personalizar la experiencia del cliente. Como el CRM número uno, Salesforce se enfoca en todos los aspectos de la experiencia del cliente, por lo que los agentes pueden satisfacer las necesidades del cliente con menos esfuerzo.

El producto tiene cuatro niveles:

  • Essentials: $ 25 por usuario por mes
  • Profesional: $ 75 por usuario al mes
  • Empresa: $ 150 por usuario al mes
  • Ilimitado: $ 300 por usuario por mes

La desventaja de este producto es que el precio a veces es más del doble cuando subes de nivel sin ofrecer demasiadas funciones adicionales. Con Essentials, obtiene administración de casos, aplicaciones de consola de servicio, base de conocimientos e integración telefónica.

Si bien puede valer la pena para usted, las únicas características adicionales que obtiene con el software profesional son los contratos de servicio y las tarifas. A partir de ahí, Enterprise le brinda una API de servicios web y, con Unlimited, obtiene soporte y ajustes de configuración las 24 horas, los 7 días de la semana.

Esencialmente, cada nivel solo te brinda una característica adicional. Si gasta dinero en ellos, depende de la gravedad de su necesidad. No obstante, Salesforce es un software ampliamente conocido y confiable, y es probable que muchos de sus empleados lo hayan usado antes, lo que reducirá la curva de aprendizaje.

Ventajas

  • Excelente para asistencia de campo
  • El software más flexible disponible
  • Tiene más opciones de IA que otro software

Los inconvenientes

  • Precios elevados para algunas funciones
  • No hay soporte 24/7 para niveles inferiores a Ilimitado

7. Freshdesk: ideal para un sistema optimizado

Freshdesk puede ayudarlo a agilizar cualquier desastre en la bandeja de entrada. Alternativamente, si su software de servicio al cliente actual se parece más a un laberinto virtual, Freshdesk facilita el cambio.

El sistema de emisión de boletos de Freshdesk viene con una bandeja de entrada del equipo, que incluye detección de colisiones de agentes. Su función de colaboración utiliza Team Huddle para que los agentes puedan discutir los tickets y compartir la propiedad cuando el proyecto es demasiado importante para una persona. Además, con Omniroute, puede asignar automáticamente tareas de servicio al cliente a los agentes en función de su ancho de banda.

Con soporte multicanal, informes avanzados y personalizados y administración de servicios de campo, puede satisfacer las necesidades del cliente dondequiera que esté.

Freshdesk incluso ayuda a los clientes a ayudarse a sí mismos con un foro, chatbot, widget de ayuda y otras funciones para guiar a los clientes antes de que se comuniquen con usted. Estas funciones de autoservicio ayudarán a optimizar aún más el servicio al cliente y proporcionar recursos útiles.

Puede obtener el paquete Sprout de este software de forma gratuita, pero también puede obtener otros cuatro niveles:

  • Flor: $ 15 por agente por mes al año
  • Jardín: $ 35 por agente por mes al año
  • Patrimonio: $ 49 por agente por mes al año
  • Bosque: $ 99 por agente por mes y por año

El paquete Sprout ya le brinda usuarios ilimitados, así como correos electrónicos y boletos sociales, envío de boletos e informes de tendencias de boletos. También obtiene una base de conocimientos, por lo que nadie se queda fuera del circuito.

Una vez actualizado, el paquete Blossom incluye automatización, detección de colisiones, gestión de SLA y más. El nivel Garden viene con una base de conocimientos multilingüe para mejorar su capacidad de ayudar a los clientes. También obtiene informes de rendimiento, seguimiento del tiempo y aplicaciones personalizadas para personalizar la experiencia de servicio al cliente.

En el paquete Estate, este software se toma muy en serio el mantenimiento de su información junta. Con informes, paneles y roles personalizados, el software prácticamente se administra solo. Incluso puede aprovechar la administración de versiones en la base de conocimientos, los segmentos de clientes, el servicio para múltiples productos y los formularios de tickets dinámicos que incluyen tantos detalles como desee que sus clientes brinden en caso de un problema.

No obtienes ninguna tecnología más alta que el nivel de Bosque. Desde el registro de auditoría y los scripts de los agentes hasta la selección automática y la sugerencia de elementos, el software ayuda a los agentes y les brinda a los clientes recursos para ayudarse a sí mismos. Forest incluso le permite mantener el cumplimiento de HIPAA cuando lo usa, y puede usar hasta 5,000 sesiones de Freddy por mes cuando usa el chat en vivo.

Ventajas

  • A bajo precio
  • Puede optar por pagar mensual o anualmente
  • Versátil
  • Muchas funciones en todos los niveles.

Los inconvenientes

  • Puede parecer abrumador con tantas funciones

Resumen

El software de servicio al cliente adecuado puede hacer o deshacer un negocio. Es por eso que debe evaluar cada opción y cómo funcionará para sus necesidades comerciales específicas.

Ya sea que necesite un CRM o simplemente necesite una opción de chat en vivo, en esta lista puede encontrar el software de servicio al cliente adecuado para usted y personalizarlo para que se adapte a su negocio.

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