¿Qué son los resúmenes de reseñas de Google y cómo influyen en la visión que tienen los consumidores de su marca?

Las primeras impresiones cuentan. Cuando las personas buscan una empresa o el nombre de su empresa en Google, una de las primeras cosas que ven es su ficha de Google y las reseñas correspondientes.

Estas revisiones, positivas o negativas, tienen un impacto en cómo perciben su marca.

Lo que otros tienen que decir sobre su marca puede afectar la forma en que las personas perciben su marca. Podría ayudarles a decidir si quieren o no hacer negocios con usted.

Podría animarlos a que lo llamen, visiten su sitio web o pasen por su tienda local. O puede animarlos a seguir buscando un negocio con mejores reseñas.

Hablemos con más detalle sobre los resúmenes de reseñas de Google y lo que significan para su empresa.

Introducción a los resúmenes de reseñas de Google

Los resúmenes de reseñas de Google son fragmentos de tres reseñas de clientes sobre su marca. Mediante un algoritmo, Google elige automáticamente tres reseñas para destacar.

Estos se denominan resúmenes porque son solo una o dos líneas extraídas de una revisión completa. Para leer la revisión completa, los investigadores pueden hacer clic en el resumen.

Estos tres resúmenes pueden ser reseñas positivas, reseñas negativas o una combinación de estas.

¿Dónde aparecen los resúmenes de reseñas de Google?

Comienza en el Panel de conocimiento de Google.

Incluso si no conoce este nombre, probablemente todavía esté familiarizado con el Panel de conocimiento de Google. Este es el cuadro de información que aparece en una búsqueda de Google cuando busca una marca en particular, especialmente negocios locales o basados ​​en la ubicación.

El Panel de conocimiento de Google incluye información descriptiva, dirección de la empresa, ubicación en un mapa de Google, detalles de contacto, sitio web, horario de atención, preguntas y más, respuestas, horarios populares, fotos, perfiles de redes sociales y resultados web populares.

También incluye los resúmenes de las reseñas de Google. Los resúmenes se pueden encontrar en la mitad del Panel de conocimiento de Google, debajo de las fotos.

Encontrar resúmenes de reseñas de Google

Cuando busca un negocio local, como una tienda, restaurante, edificio de oficinas, consultorio médico, etc., Google proporciona una lista de opciones locales. Cuando hace clic en un ejemplo, aparece el Panel de conocimiento de Google.

Esto proporcionará los resúmenes de las revisiones de Google.

También puede buscar directamente en Google Maps. Arrastre Google Maps para encontrar su ubicación actual o escriba el área que desea buscar. Luego ingrese la marca o el tipo de ubicación que está buscando.

Al hacer clic en cada opción, verá el Panel de conocimiento de Google. Desplácese hacia abajo para ver resúmenes de reseñas.

Cómo los temas de ubicación dan forma a los resúmenes de opiniones de Google

Location Themes es parte del algoritmo de síntesis de reseñas de Google que destaca las palabras clave populares relacionadas con las reseñas de su marca.

No pueden ser elegidos por el propietario de la marca ni por los revisores. Google los genera automáticamente, si una marca tiene suficientes reseñas. Aunque según Google, este número de umbral no está especificado.

Aquí hay un ejemplo de temas de ubicación en un resumen de revisión de Google para una tienda de comestibles. Descubrirá que algunos de los temas destacados son reveladores, como "carne de almuerzo", mientras que otros son bastante genéricos.

Se trata del algoritmo automatizado que simplemente extrae frases de uso común.

Estos son más útiles cuando muchas reseñas hablan de un determinado producto o servicio, o alguna otra frase que ayude a los espectadores a comprender mejor qué hace que una marca sea única.

¿De dónde provienen los resúmenes de reseñas de Google?

Provienen de reseñas de Google enviadas por usuarios en Google Maps. Aquellos que han visitado una ubicación específica pueden iniciar sesión en su cuenta de Google, encontrar una ubicación en Google Maps y optar por enviar una reseña y una calificación.

Los resúmenes de reseñas de Google se toman de esas reseñas.

¿Cuál es el impacto de los resúmenes de reseñas de Google?

Estos resúmenes de reseñas pueden afectar la forma en que los clientes perciben su marca, incluso antes de que se comuniquen con usted o se detengan en su ubicación.

Pueden decidir desplazarse o hacer clic en un competidor si no ven ninguna reseña que los impresione. También pueden optar por hacer clic en su sitio web, verificar su ubicación o comunicarse con usted directamente para obtener más información sobre su marca.

¿Son las reseñas realmente importantes para los clientes?

Las estadísticas dicen que sí. En general, las reseñas influyen en los compradores. Casi el 90% de los compradores leen reseñas para tomar sus decisiones de compra, según BrightLocal. Según ese mismo informe, la mayoría solo se ve afectada por las opiniones redactadas en los últimos tres meses. Muchos de esos mismos consumidores solo consideran las reseñas escritas en las últimas dos semanas.

Una cuarta parte de los consumidores recurre a las opiniones de los clientes por cada compra en línea que realizan, según este informe de PowerReviews.

No son solo las palabras que Google destaca en las reseñas que la gente lee en los resúmenes. Un factor importante a la hora de tomar decisiones sobre su marca es el factor estrella. Las calificaciones de estrellas hacen que los resúmenes de Google se destaquen.

Según este informe, más de la mitad de los consumidores dicen que la calificación con estrellas es el factor de calificación más importante. Una gran mayoría dice que una marca confiable debería tener tres o más estrellas en un sistema de cinco estrellas, como las reseñas de Google.

Entonces, sí, las reseñas tienen un impacto en el comportamiento del comprador y en la reputación de su marca. Pero los resúmenes de reseñas de Google no se tratan solo de cómo dejan a los consumidores.

También pueden tener un impacto en el SEO.

Según este informe, las revisiones realmente contribuyen a su estrategia de optimización de motores de búsqueda. Si bien son solo una parte de una estrategia de SEO, las reseñas ayudan a crear más contenido generado y a clasificar las palabras clave adecuadas.

Además de las reseñas de Google que respaldan el SEO, puede continuar fortaleciéndolo respondiendo a las reseñas de Google.

Google también dijo que interactuar con las opiniones de los consumidores de Google sobre su marca puede mejorar la visibilidad. En otras palabras, mantenerse actualizado sobre las respuestas a las reseñas puede mejorar su SEO.

Esto significa que más personas verán su marca, verán los resúmenes de reseñas de Google y, con suerte, dejarán reseñas para que pueda responderlas. Las revisiones en realidad crean un ciclo de más revisiones y un mejor SEO.

Cómo obtener resúmenes de reseñas positivas en Google

Por diseño, las Reseñas de Google y los Resúmenes de reseñas de Google no son áreas sobre las que los propietarios de negocios tienen control directo. De lo contrario, ¡todos entrarían y manipularían las cosas para iluminar mejor sus negocios!

¿Eso significa que obtener críticas positivas está completamente fuera de su dirección? Para nada.

Lo mejor que puede hacer es dirigir un negocio pensando en el cliente. Suena obvio, pero realmente es la mejor manera de obtener la retroalimentación positiva que está esperando.

En nuestro ajetreado mundo, es fácil perder de vista al cliente, pero al final del día, no solo controlan las reseñas, sino también sus ingresos.

A veces, el viejo adagio tiene que sonar cierto: el cliente siempre tiene la razón.

Asegúrese de que los clientes tengan una buena experiencia

El primer paso es auditar toda la experiencia de servicio al cliente. Esto puede ser parte de la auditoría general de su marca.

Piense en todos los puntos de contacto de sus clientes con su empresa, desde el primer conocimiento de sus productos y servicios hasta las preguntas, las compras y el seguimiento.

Da un paso atrás y profundiza. Haz las preguntas difíciles. ¿Ofrecen siempre un producto de calidad? ¿Sigues satisfaciendo una necesidad del mercado? Si no recibe críticas favorables, tal vez sea hora de hacer algunos ajustes para asegurarse de que está brindando los productos y servicios que su mercado objetivo realmente necesita.

Pedir opiniones

Es simple pero efectivo.

Para obtener más reseñas de Google, a veces solo tienes que preguntar. Hay muchas formas de hacer que sus clientes califiquen su marca, pero preguntar es un buen punto de partida. Puede incluir un enlace a su ubicación de Google en un correo electrónico o una publicación en las redes sociales, animando a los clientes satisfechos a compartir sus comentarios.

Pide a tus clientes más leales que dejen comentarios. Aquellos que están más satisfechos con su producto o servicios a menudo están ansiosos por compartir esa felicidad con los demás y es más probable que brinden críticas positivas.

Por supuesto, tenga en cuenta que no puede decirles qué decir, e incluso sus clientes más satisfechos pueden ser dolorosamente honestos acerca de una experiencia que no es la ideal con usted o su amigo.

Por eso el primer consejo es el más importante. Siempre busque formas de brindar el mejor servicio posible.

Responde a las reseñas de Google (¡buenas y malas!)

Mantén el buen rollo. Cuando las personas responden bien con críticas positivas, puedes unirte y agradecerles. Responder a las reseñas de Google se suma a su prueba social y aporta un poco de humanidad a su marca.

No espere a que respondan las críticas negativas, como veremos a continuación. Fomente más reseñas positivas mostrando que realmente las lee y las toma en serio.

Qué hacer cuando tiene resúmenes negativos de reseñas de Google

Nos guste o no, las críticas negativas ocurren.

En un sistema centrado en el cliente como Google Review, no tienes control total sobre lo que se publica sobre tu marca. De hecho, las críticas negativas pueden ser algo bueno: demuestran que su marca es real.

Cuando suceden esas malas críticas, aquí le mostramos cómo responderlas.

Primero que nada, relájate

Nadie quiere escuchar malas noticias sobre su marca, especialmente cuando estás trabajando duro para ofrecer una gran experiencia como la que mencionamos anteriormente.

Pero difícilmente hay un empresario que no se haya encontrado con este tipo de conflicto. Lo primero que debe hacer es respirar profundamente y comprender que las empresas necesitan reseñas negativas. Añaden autenticidad a su marca.

Los consumidores entienden que no todos tendrán la experiencia perfecta con todas las marcas.

Ponlo en perspectiva

A veces, las reseñas negativas pueden resaltar los aspectos positivos de su marca.

Cuando un cliente lee una reseña sobre cómo algo les salió mal, por ejemplo, otros clientes pueden obtener más información sobre lo que está ofreciendo.

Imagine a un cliente que se queja de que no puede encontrar una opción de carne en su restaurante vegetariano. Este es un ejemplo exagerado, pero que muestra cómo una reseña negativa puede ser positiva para algunos lectores.

Decide como actuar

Tenga un "plan de revisión negativa" mucho antes de que suceda el primero. Es importante recordar la reputación que desea que tenga su empresa y tener en cuenta el juego a largo plazo. Google recomienda responder de forma rápida, honesta y con cierto grado de positividad.

Si cree que una reseña es inapropiada o viola las políticas de Google, particularmente despreciable, etc., puede solicitar que se elimine. Recuerde, no puede simplemente eliminar una reseña porque no está de acuerdo con ella o no quiere.

Piense en las proporciones

No hay una cantidad perfecta de reseñas para todos, pero cuando se trata de reseñas, piense en las proporciones. Una mala crítica no le hará daño si tiene docenas de críticas positivas.

Para tener una idea de cómo lo está haciendo, piense como un cliente. ¿Cómo leerán las críticas negativas a la luz de sus críticas positivas? ¿Una revisión negativa afectaría su decisión de compra? En la mayoría de los casos, una o dos reseñas negativas (especialmente si tienen varios meses) no afectarán en absoluto su marca.

Conclusión

Los resúmenes de reseñas de Google son una prueba social. Le dan autenticidad a su marca y destacan su negocio cuando las personas lo buscan en Google.

Estos tipos de reseñas en línea ayudan a los clientes a comprender lo que está haciendo y cómo ha ayudado a las personas en el pasado. Para mejorar la calidad de sus resúmenes de reseñas de Google, comience trabajando para obtener más reseñas en línea.

Recuerde el poder de responder a las opiniones, ya sean buenas o malas. Los clientes esperan malas críticas, pero la forma en que les responda puede marcar la diferencia.

¿Cómo le ayudan los resúmenes de reseñas de Google a tomar decisiones de compra?