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¿Cómo sería para su empresa no perder nunca otra llamada?

Nada asusta a las nuevas empresas como el servicio al cliente de difícil acceso o las llamadas de ventas desorganizadas. Adopte el mejor software de centro de llamadas y equipará a sus equipos con las herramientas que necesitan para comunicarse de manera eficaz.

Hoy en día, un centro de llamadas asequible está al alcance de cualquier empresa con conexión a Internet.

Olvídese de las demandas de un espacio físico de oficina, una infraestructura o incluso un sistema telefónico empresarial.

El software moderno de centro de llamadas es todo lo que necesita para empezar a trabajar. Aún tiene mucho trabajo para involucrar a sus clientes y clientes, pero todo el trabajo pesado asociado con el mantenimiento de un centro de llamadas está fuera de su plato.

Las 5 mejores opciones para software de call center

1. Five9: ideal para centros de llamadas mixtos
2. Aircall: ideal para la colaboración
3. Contact Center 8 × 8: ideal para empresas
4. Teclado de marcación: ideal para empresas emergentes
5. Talkdesk CX Cloud: lo mejor para lo mejor para la integración de Salesforce

Cómo elegir el mejor software de centro de llamadas para usted

Hago llamadas cuando pienso en comprometerme con un nuevo producto o servicio. Mucha gente lo hace.

La conexión humana es real, íntima y, desafortunadamente, fácil de arruinar.

Una llamada interrumpida. Nombre incorrecto de un agente que habló con otras 35 personas en una hora.

No se necesita mucho para perder una ventaja o ganar una reseña de 1 estrella grabada en piedra digital en Internet.

Busca un sistema que genere confianza con los clientes porque saben que pueden llamar y hablar rápidamente con la persona adecuada.

También debe tener una interfaz que empodere a los agentes al brindarles información sobre las llamadas, el historial del cliente y cualquier otra información que necesiten para resolver problemas en tiempo real.

Los clientes necesitan respuestas rápidas de agentes útiles. Fin de la historia.

El mejor software de centro de llamadas incluye todo lo que necesita para lograr estos dos objetivos básicos del centro de llamadas y más.

Repasemos las principales funciones del centro de llamadas que ayudan a las empresas a hacer que sus clientes sean más felices y que sus agentes sean más productivos.

Habilidades de llamada

El software mixto del centro de llamadas permitirá que el mismo agente reciba llamadas entrantes y realice llamadas salientes. Este no es el caso de todos los productos, ya que algunos se limitan a una dirección: entrante o saliente.

Puede funcionar a su favor.

Si solo necesita uno u otro, es posible que pueda obtener un plan que sea más económico, más fácil de asegurar y más fácil de administrar. Es posible que una mesa de ayuda solo requiera llamadas entrantes y un equipo de ventas solo sea adecuado para llamadas salientes.

Capacidades de numeración

Para los centros de llamadas salientes, tener las capacidades de marcación adecuadas puede marcar una gran diferencia en la productividad del agente (y el sentido común). Los cuatro tipos que probablemente verá son:

• Vista previa del marcador: Permite que un agente revise la información de contacto antes de llamar
• Marcador progresivo: Marca automáticamente un contacto por agente disponible
• Marcador eléctrico: Marca automáticamente varios contactos por agentes disponibles
• Marcador predictivo: Marca automáticamente según la disponibilidad esperada del agente

Los marcadores reducen drásticamente el tiempo de inactividad de un agente y eliminan por completo el proceso de rutina manual de realizar llamadas desde su carga de trabajo cognitiva.

Cadenas

El software del centro de llamadas debe ser compatible con todos los canales que está usando ahora o que planea usar en el futuro. Si ve algo que se factura como omnicanal, debería cubrir:

• Teléfono
• VoIP
• Correo electrónico
• SMS
• Charla
• Social
• Vídeo

Asegúrese de que el producto que elija permitirá a los clientes interactuar sin problemas con los agentes en todos los canales corporativos admitidos.

Enrutamiento de llamadas

El software del centro de llamadas viene con funciones de enrutamiento que segmentan y dirigen las llamadas entrantes, potencialmente automatizando los procesos que conectan a las personas que llaman con el experto o agente que están buscando. .

Algunas de las funciones populares de enrutamiento de llamadas explicadas:

• Distribución automática de llamadas (ACD): Saluda a los clientes y les permite elegir de un menú principal o ingresar una extensión para dirigirse ellos mismos.
• Asistente automatizado: Recibe llamadas cuando todos los agentes están ocupados, reproduce música en espera, transmite los tiempos de espera y recuerda a las personas que llaman que su tiempo es precioso.
• Enrutamiento inteligente de llamadas: Utiliza automatización, inteligencia artificial o respuesta de voz interactiva para dirigir a los clientes al agente más adecuado.
• Enrutamiento de dispositivos móviles: Le permite enrutar llamadas a dispositivos móviles.
• Enrutamiento omnicanal: Permite que las llamadas se enruten en cualquier canal.
• Toma virtual: Ofrece a los clientes la opción de recibir una devolución de llamada cuando un agente está listo, en lugar de esperar en el teléfono.
• Transferencia en caliente: Permite a los clientes hablar con un nuevo agente antes de que se transfiera la llamada y permite que el agente anterior explique los motivos ya cubiertos.

Si el software del centro de llamadas tiene enrutamiento de llamadas inteligente, se puede suponer que puede manejar la mayoría, si no todas, de las funciones enumeradas anteriormente.

Respuesta de Voz Interactiva

La respuesta de voz interactiva (IVR) permite a los clientes utilizar un sistema telefónico para acceder a la información de una base de datos conectada. Podría ser una persona que llama para averiguar su saldo, averiguar el estado de su pedido o pagar una factura.

Si los clientes llaman regularmente para acceder a la información, puede liberar mucho tiempo telefónico simplemente implementando IVR. Es una verdadera solución de autoservicio que ayuda a las personas a obtener lo que desean, sin siquiera hablar con un agente.

Grabacion de llamada

Probablemente hayas escuchado mil veces que “esta llamada se está grabando por motivos de seguridad, protección o capacitación”. Bueno, todo es verdad.

La grabación de llamadas es extremadamente importante. Los supervisores pueden escuchar las llamadas de los alumnos y dar consejos sobre cómo mejorar. Si hay un problema legal o de cumplimiento, la grabación de llamadas cubrirá sus bases.

Un buen software de centro de llamadas hace que sea lo más fácil posible registrar y almacenar cada llamada en una base de datos altamente organizada y con capacidad de búsqueda. Si integra su CRM, cada registro también se puede vincular al cliente o cuenta de cliente correspondiente.

Voicemail to Email es una función avanzada de grabación de llamadas que puede resultar muy útil para los equipos de ventas. Esto envía un correo electrónico con un archivo adjunto de audio o una transcripción del mensaje de correo de voz al propietario de la cuenta que perdió la llamada. Se trata de un gran ahorro de tiempo, especialmente para agentes remotos y en movimiento.

Administración de personal

¿Qué tan eficiente es su centro de llamadas? ¿Como lo sabes?

Los informes y análisis son características importantes del software moderno de centros de llamadas. Busque productos con capacidades de informes históricos y en tiempo real para respaldar la gestión y optimización de la fuerza laboral.

Al rastrear métricas clave en llamadas, tiempos de espera y resolución del primer contacto, entre otros, aquellos en puestos de supervisión pueden pronosticar mejor las necesidades de personal en función de la demanda fluctuante.

Integraciones, API y SDK

Ponga los datos clave de los clientes frente a sus agentes integrando las fuentes de datos de los clientes en el software de su centro de llamadas. Los mejores productos vienen con integraciones perfectas que funcionan desde el primer momento con CRM líderes como Salesforce y Microsoft Dynamics.

Muchas opciones de software de centros de llamadas tienen API y kits de desarrollo de software (SDK) que le permiten crear soluciones personalizadas.

Cuanta más conectividad pueda proporcionar, más rica será la información del cliente que recopilará su centro de llamadas.

Si lo hace bien, está proporcionando marketing, ventas y servicio al cliente con conocimientos basados ​​en datos para guiar sus esfuerzos.

seguridad

Incluso si sus clientes no dan su número de Seguro Social por teléfono, están compartiendo información personal y potencialmente confidencial. Es desagradable imaginar los estragos que podría causar un atacante con acceso completo a una base de datos de conversaciones de clientes.

Tenga en cuenta las posibles vulnerabilidades relacionadas con la implementación del software del centro de llamadas. ¿Encaja en su pila de seguridad actual? De lo contrario, asegúrese de agregar el costo de asegurar su nuevo perímetro de TI al costo total de propiedad.

Los diferentes tipos de software de call center

Cada vez es menos importante para las soluciones de centros de llamadas ofrecer sistemas telefónicos comerciales tradicionales. Algunos lo hacen, pero la mayoría apunta a ayudar a las empresas a migrar gradualmente a una interfaz multicanal centralizada, basada en la nube.

Por importante que sea el teléfono, la realidad es que los clientes utilizan cada vez más canales.

Es por eso que verá que el nombre "centro de llamadas" se elimina en favor de "centro de contacto".

Simplemente refleja que las empresas deben poder responder independientemente de cómo se les contacte: teléfono, chat, correo electrónico, etc.

Ya sea que esté comenzando desde cero o esté buscando modernizar su sistema existente, elegir el tipo correcto de software de centro de llamadas es el primer paso.

Software de centro de llamadas en las instalaciones

Muchas empresas aún mantienen sus propios centros de llamadas y puede ser importante mantener todo dentro de la empresa por razones de cumplimiento.

Si eso es un problema, asegúrese de elegir una opción que se adapte a sus necesidades de infraestructura.

Software de centro de llamadas en la nube

El software de centro de llamadas basado en la nube ofrece la misma funcionalidad que un centro de llamadas tradicional, pero se proporciona como un servicio. Las empresas no tienen que administrar ningún hardware o software.

Un centro de llamadas SaaS se puede implementar en cuestión de horas o días, ya que no hay mucho que hacer más allá de los auriculares y dispositivos para realizar el trabajo.

Es muy fácil ejecutar un centro de llamadas distribuido o trabajar desde un centro de llamadas desde casa con una solución en la nube, que es otra razón por la que estas soluciones son tan populares.

CCaaS

Contact Center as a Service (CCaaS) centraliza todos los canales que utilizan sus equipos para comunicarse externamente.

Si bien un centro de llamadas en la nube solo puede brindarle VoIP, una solución CCaaS también recorrerá texto, chat, redes sociales y video.

UCaaS

Las Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) tienen todas las capacidades de una CCaaS, con el enfoque adicional de integrar tecnología de comunicaciones heredada como fax y teleconferencia.

Estos productos unifican verdaderamente todas las formas de comunicación, ayudando a las empresas a adoptar soluciones duraderas cuando eliminan los equipos antiguos.

# 1 – Five9 – Ideal para centros de llamadas mixtos

Five9 permite a los agentes del centro de llamadas brindar la mejor experiencia posible a sus clientes al brindar una verdadera funcionalidad omnicanal desde cualquier lugar en una interfaz intuitiva.

Los agentes pueden cambiar entre chat, correo electrónico, dispositivos móviles, redes sociales, video o voz para mantener las interacciones con los clientes sin problemas.

Además, las integraciones con las mejores plataformas de CRM significan que se capturan todos los datos, lo que proporciona una solución de centro de contacto de extremo a extremo. Ya sea que los agentes se comuniquen con usted o atiendan una llamada, siempre tienen información actualizada sobre con quién están hablando.

También hay herramientas de gestión de la fuerza laboral integradas que facilitan mucho la planificación y la previsión precisas.

Con todo el poder del software de centro de llamadas Five9, no es abrumador y las personas pueden dominar rápidamente las herramientas a su disposición, tales como:

• Marcadores predictivos, potentes, progresivos y de vista previa
• Enrutamiento omnicanal inteligente
• IVR
• Paneles de análisis históricos y en tiempo real
• Seis integraciones CRM integradas
• API y SDK de Cloud

Los centros de llamadas mixtos definitivamente notarán una mayor eficiencia con Five9. Active Mix, una de las funciones de enrutamiento inteligente, envía automáticamente llamadas entrantes a los agentes que ejecutan campañas salientes cuando el volumen de llamadas es alto.

Los precios de Five9 se basan en si desea un servicio entrante, saliente o mixto. Deberá ponerse en contacto con el departamento de ventas, pero hay tres opciones de pago:

• Bajo demanda mensual
• Tarifa por minuto
• Contratos anuales

El precio más bajo vendrá con un contrato anual, pero las empresas pueden escalar rápidamente a bajo costo con precios bajo demanda si es necesario.

Tan elegante como es, Five9 es una de las mejores soluciones de centro de llamadas para empresas que necesitan integrar tecnología heredada. Si planea utilizar una solución basada en la nube para su centro de llamadas combinado, Five9 puede ayudarlo dondequiera que se encuentre.

# 2 – Aircall – Ideal para colaboración

Aircall es un CCaaS que puedes implementar esta tarde.

La calidad de VoIP es excelente, las llamadas son ininterrumpidas y los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar en sus computadoras portátiles o dispositivos móviles personales. Es una gran solución para los centros de llamadas virtuales en la nube debido a las funciones integradas de seguridad, administración de la fuerza laboral y colaboración.

Los clientes pueden dejar mensajes de correo de voz que se pueden asignar rápidamente a la persona adecuada. Los nuevos empleados pueden escuchar las llamadas para averiguar cómo es un buen servicio. De hecho, puede alojar hasta cinco personas en la misma llamada en vivo.

Uno de los mayores beneficios para los equipos es la capacidad de asignar, etiquetar y comentar las llamadas. Esto es muy útil: asigne la llamada a una persona, etiquétela con un departamento específico y deje una breve explicación de lo que está sucediendo.

No es que otro software de centro de llamadas no pueda hacer esto, es más fácil en Aircall.

Para toda la facilidad de uso de Aircall, este es un CCaaS completo que proporciona

• Devolución de llamada automática
• Enrutamiento inteligente de llamadas
• IVR
• Marcador eléctrico
• Integraciones CRM con un clic
• Análisis del centro de llamadas

El precio de las llamadas aéreas se divide en tres niveles:

• Esencial: desde $ 30 por usuario / mes
• Profesional: desde $ 50 por usuario / mes
• aduana: contacta con el departamento de ventas

Una cosa rápida: La integración de Salesforce solo ocurre a nivel profesional, mientras que las integraciones para Pipedrive, Zendesk, Hubspot, Slack y más de 60 más vienen con Essentials.

Aircall aún es compatible con los sistemas telefónicos tradicionales, por lo que es una opción atractiva para las empresas que buscan expandir sus operaciones de centro de llamadas a la nube a su propio ritmo.

# 3 – Centro de contacto 8 × 8 – Ideal para empresas

El Contact Center 8 × 8 es una de las herramientas más resistentes del mercado. 8 × 8 ha existido durante mucho tiempo y puede respaldar completamente la migración a un centro de llamadas UCaaS.

Es una solución poderosa que puede ayudar a las grandes empresas en particular. Cree rutas de IVR complejas, optimice una gran fuerza de trabajo y procese pagos en una interfaz navegable.

Puede haber un poco más de curva de aprendizaje con 8 × 8 que con otro software de centro de llamadas solo porque la plataforma tiene muchas funciones.

Dicho esto, una vez que todo está configurado, hay suficiente soporte y documentación en línea para ayudar a las personas a aprovechar las funciones avanzadas de 8 × 8, que incluyen:

• Grabación de llamadas y pantalla
• Marcador predictivo
• Diseñador de IVR de arrastrar y soltar
• Análisis del habla
• Encuestas de clientes
• CRM nativo e integraciones con los mejores productos

El precio del centro de contacto 8 × 8 se divide en tres niveles:

• Centro de contacto – Voz
• Centro de contacto – Omnicanal
• Centro de contacto: avanzado

El 8 × 8 no será la opción más económica, incluso en su nivel de solo voz.

Para incluir canales digitales, necesitará el plan Omnicanal. Para el análisis de voz y la grabación de pantalla, necesitará Avanzado.

Solo para centros de llamadas de voz, otras opciones de esta lista satisfarán sus necesidades a un costo menor. Sin embargo, si está tratando de construir un centro de contacto omnicanal, 8 × 8 le brindará un nivel de visibilidad y control que los productos más livianos no pueden.

# 4 – Dialpad – Ideal para startups

Dialpad es un UCaaS de próxima generación que es totalmente compatible con el lugar de trabajo distribuido y móvil de hoy. Elija Dialpad para un software de centro de llamadas ágil y en constante mejora.

Puede agregar agentes a través del cliente web o la aplicación Dialpad. Ambos se actualizan con frecuencia por razones de seguridad y para agregar nuevas funciones.

A pesar de toda la flexibilidad que se ofrece a los usuarios finales, Dialpad no escatima en funciones de supervisión, grabación o informes de backend. Esto es enorme para las empresas que aún intentan averiguar qué es lo importante.

Con Dialpad, su equipo puede evaluar los KPI y descubrir tendencias significativas en tiempo real. Simplemente integre su CRM y observe cómo Dialpad muestra las métricas de llamadas más importantes en paneles limpios o tablas de clasificación altamente visibles.

Algunas de las otras grandes capacidades de Dialpad incluyen:

• IVR
• Enrutamiento móvil fluido
• Transcripción de llamadas / mensajes de voz
• Transferencia en caliente
• API y webhooks
• Integraciones con los mejores SSO, CRM, G Suite y Microsoft 365,

Hay dos opciones de planes para Dialpad Contact Center:

• Pro: desde $ 225 / mes para 3 agentes
• Negocio: contacto comercial, mínimo 100 agentes

Las empresas prosperan con Dialpad debido a su eficiencia. La implementación es simple, las integraciones son estrechas y funciona muy bien para organizaciones con muchos trabajadores remotos.

# 5 – Talkdesk CX Cloud – Excelente para la integración de Salesforce

Talkdesk es un producto CCaaS líder que funciona bien para grandes organizaciones que necesitan escalar sus operaciones de centro de contacto. Aprovisione rápidamente nuevos agentes y conéctelos de forma segura a datos confidenciales de los clientes, sin importar dónde se encuentren.

Es una solución rica en funciones pero muy accesible. Las personas que nunca han utilizado Talkdesk pueden sentarse y empezar a recibir llamadas.

Talkdesk tiene más de 60 integraciones listas para usar, pero la conexión perfecta con Salesforce CRM es definitivamente un punto de venta clave. Los agentes pueden ver un rico historial de con quién están hablando y todas las llamadas se registran automáticamente en el lugar correcto.

Cuando los agentes olvidan los detalles de la llamada, pueden escuchar con unos pocos clics.

Algunas tareas, como la creación de nuevos IVR, tardan un poco en acostumbrarse, pero en su mayor parte, los usuarios no técnicos podrán aprovechar al máximo cada función, que incluyen:

• Enrutamiento inteligente
• Transferencia en caliente
• Encuestas de sentimiento del cliente
• Paneles de control en tiempo real para la gestión de la fuerza laboral
• IVR personalizado
• Prevención de fraude estándar de Guardian

Talkdesk también ofrece complementos basados ​​en inteligencia artificial para el análisis del habla, la gestión de la fuerza laboral y el control de calidad.

Talkdesk ha implementado soluciones asequibles para centros de llamadas de PYMES. Adoptar algo tan poderoso desde el principio garantizará una mayor participación del cliente e incluso puede reducir los costos al aumentar la productividad de los agentes.

Resumen

Hace diez años, la creación de un centro de llamadas llevaba meses. Hoy puedes implementar uno durante el fin de semana.

Para hacer su elección, céntrese en cómo el conjunto de características de cada producto:

• Permita que los clientes se conecten rápidamente con el agente adecuado
• Los agentes autónomos atienden a los clientes y se conectan con los clientes

Si bien cada opción de esta lista es bastante fácil de configurar, Dialpad o Aircall son excepcionalmente fáciles en este sentido. Aircall se adaptará a la tecnología heredada mejor que Dialpad, si esto se tiene en cuenta, y las funciones de colaboración son más maduras.

Nuevamente, depende de cómo colaboras. La facilidad de enrutar llamadas entre dispositivos en Dialpad es fenomenal, lo cual es esencial para los centros de llamadas distraídos.

Five9 tiene la ventaja sobre muchos otros software de centros de contacto a gran escala cuando se trata de capacidades de marcación saliente. Los equipos de ventas pueden aumentar automáticamente su volumen de llamadas sin aumentar el número de llamadas abandonadas. Como la funcionalidad de llamadas entrantes es relativamente rica, Five9 es una excelente opción para un centro de llamadas mixto.

Las empresas que utilizan Salesforce CRM disfrutarán utilizando Talkdesk. La integración funciona sin problemas y la familiaridad de los empleados con la interfaz de Salesforce hace que la adopción de Talkdesk sea mucho más fácil.

Elija 8 × 8 si su empresa se beneficiará de la creación de carriles IVR complejos. Es fácil diseñar los viajes de los clientes en el editor visual de arrastrar y soltar, que realmente se destaca entre la multitud.

Además, la seguridad 8 × 8 es compatible con la industria de tarjetas de pago, por lo que puede estar seguro de que conectar a los clientes con información confidencial a través de IVR no será un problema en el futuro.