La atención al cliente y el éxito del cliente pueden resultar confusos tanto para los principiantes como para los expertos.

Los equipos de atención al cliente y éxito del cliente son importantes para el crecimiento y el éxito continuos de su marca, y los roles comparten habilidades similares.

Sin embargo, son dos cosas muy diferentes.

Es hora de aclarar la confusión en torno a la atención al cliente y el éxito del cliente para siempre. En este artículo cubriremos:

• Qué es el éxito del cliente y por qué es importante.
• Qué es la atención al cliente y por qué es importante.
• Las principales diferencias entre los dos términos.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente se trata de ayudar a un cliente a superar un problema específico. Los equipos de atención al cliente tienen conversaciones individuales con los clientes y trabajan en estrecha colaboración con los equipos de diseño e ingeniería de productos para resolver problemas.

Por ejemplo, los clientes pueden comunicarse por teléfono, chat o correo electrónico para obtener ayuda con un problema.

El servicio de atención al cliente responde en este sentido. Solo brinda soporte cuando un cliente le presenta un problema. Corrige el problema y pasa al siguiente problema.

¿Por qué es importante la atención al cliente?

Si los clientes no pueden encontrar una solución a sus problemas, encontrarán un nuevo producto o proveedor de servicios. Es así de fácil. Por eso, la atención al cliente se considera una función empresarial esencial. No importa quién eres o qué vendes; alguien de su empresa debe ser responsable de la atención al cliente.

¿Qué es el éxito del cliente?

El éxito del cliente es un enfoque proactivo para satisfacer las necesidades a largo plazo de sus clientes. La mayoría de las marcas utilizarán estrategias de éxito del cliente para construir relaciones a largo plazo con las marcas, ayudar a los clientes a aprovechar al máximo su producto y ayudarlos a usar su producto para lograr sus objetivos.

En otras palabras, se trata de ayudarlos a tener éxito.

¿Por qué es importante el éxito del cliente?

Cuando invierte con éxito en el éxito del cliente, hace que su producto o herramienta sea invaluable para su cliente. Si puede ayudarlos a lograr sus objetivos con éxito, ¿por qué dejarían de pagar la suscripción mensual?

El éxito del cliente también puede reducir las necesidades de atención al cliente de su empresa. Siempre surgirán problemas, pero serán mucho menos comunes cuando los usuarios comprendan cómo usar correctamente su herramienta o producto.

No es de extrañar que el 72% de las empresas califique la mejora de la experiencia del cliente como su máxima prioridad.

El éxito del cliente no es lo mismo que la satisfacción del cliente

Es posible que sus clientes estén contentos con su producto, pero no es lo mismo que lo que están haciendo.

Léelo de nuevo, ya que es fundamental que comprenda la diferencia. La satisfacción del cliente es momentánea. El éxito del cliente es a largo plazo. Es por eso que el éxito del cliente es proactivo en su enfoque.

6 diferencias clave entre el éxito del cliente y la atención al cliente

Incluso a partir de la breve introducción al éxito del cliente y la atención al cliente que di anteriormente, debería ser obvio que existen algunas diferencias realmente grandes entre las dos funciones comerciales. Esto es lo que necesita saber sobre su enfoque, objetivos, métricas, ROI, habilidades de los empleados y funciones comerciales.

1. Enfoque

La forma en que su empresa enfoca la atención al cliente frente al éxito del cliente tiene que ser muy diferente. Estos son los dos enfoques que recomiendo.

Servicio al cliente

Como dije antes, la atención al cliente es receptiva. Ayudas a los clientes cuando se comunican, pero no los contactas. Sin embargo, eso no quiere decir que la capacidad de respuesta sea algo malo. Esto sigue siendo esencial porque el 89% de los consumidores cambiarán a un competidor después de una mala experiencia.

La atención al cliente también es un enfoque transaccional. Es un servicio que brindas a los clientes, tal como inicialmente les ofreciste un producto. Esto significa que hay puntos de entrada y salida definidos. La transacción comienza cuando un cliente emite un ticket de soporte y finaliza cuando se resuelve el problema. La relación termina en este punto y no va más allá.

Éxito del cliente

El éxito del cliente, por otro lado, es proactivo. Su equipo adopta un enfoque centrado en el cliente y los ayuda activamente a lograr sus objetivos sin esperar a que lo soliciten.

Esto significa que su equipo tiene como objetivo ayudar a todos los clientes, no solo a los que tienen un problema. Esto es extremadamente importante porque la investigación muestra que 26 clientes permanecen en silencio por cada cliente que se queja.

También es un enfoque basado en relaciones. La relación comienza tan pronto como el usuario se convierte en cliente, pero no se establece ningún punto final. Es un proceso continuo en el que su empresa intenta crecer y fortalecer la relación tanto como sea posible.

2. Enfoque

El éxito del cliente y la atención al cliente no adoptan el mismo enfoque y comparten las mismas metas u objetivos. Uno está enfocado a muy corto plazo. El otro tiene una visión más amplia del cliente.

Servicio al cliente

La atención al cliente se centra en la satisfacción a corto plazo de sus clientes. Los niveles de insatisfacción se disparan cuando su cliente tiene un problema.

La atención al cliente se trata de eliminar el problema y mejorar esos niveles de satisfacción lo más rápido posible.

Éxito del cliente

El éxito del cliente, por otro lado, se trata de la satisfacción a largo plazo de sus clientes. En lugar de resolver lo que es urgente de inmediato, los equipos de éxito del cliente miran hacia el futuro y se aseguran de que los clientes tengan todas las herramientas que necesitan para tener éxito en el futuro.

Si bien la atención al cliente se trata de mantener al cliente en el calor del momento, el éxito del cliente se trata de crear clientes de por vida.

3. Función comercial

La atención al cliente y el éxito del cliente juegan roles distintos en el funcionamiento de su negocio. Si bien una se considera una característica fundamental, la otra suele ser una característica de valor agregado. Descubra cuál es cuál a continuación.

Servicio al cliente

La atención al cliente es una función comercial fundamental que todas las empresas tendrán de una forma u otra. Podría ser un equipo dedicado de diez empleados o un fundador que responda a los correos electrónicos por la noche. De cualquier manera, juegan un papel vital en el funcionamiento del negocio.

Éxito del cliente

Los esfuerzos por lograr el éxito del cliente generalmente se consideran un valor agregado, más que una función comercial central. Sin embargo, eso no los hace menos valiosos, pero no debe verse como una necesidad para las empresas que recién están comenzando.

Si este es su caso, sería mucho mejor crear un equipo de atención al cliente primero y luego construir un equipo de éxito del cliente en el futuro.

4. Medidas

La atención al cliente y el éxito del cliente son tan diferentes en su enfoque y propósito que deben tener métricas muy diferentes para medir el desempeño. A continuación, se muestran las métricas que debe realizar un seguimiento para cada función.

Servicio al cliente

Como servicio transaccional, las métricas de soporte al cliente se centran en la rapidez y eficacia con que los representantes de soporte al cliente pueden responder a las consultas. Los KPI típicos incluyen:

Las métricas de soporte al cliente miden lo que está sucediendo ahora, no en el pasado ni en el futuro. Preste mucha atención al promotor neto y otros puntajes de satisfacción del cliente. Los clientes comparten con 15 personas, en promedio, cuando tienen una mala experiencia de cliente.

Éxito del cliente

Las métricas de éxito del cliente pueden ser más difíciles de definir y calcular porque tienden a ser métricas a largo plazo. Pueden incluir:

• mejores tasas de retención
• mayor valor de por vida del cliente
• no más compras repetidas
• puntuaciones de satisfacción del cliente

Las métricas de éxito del cliente miden el crecimiento y la mejora. Cuanto más tiempo pueda realizar un seguimiento del impacto de los esfuerzos de éxito de sus clientes, más precisas serán sus métricas. Sin embargo, no pase por alto medidas más concretas como la repetición de compras.

Las empresas tienen un 60-70% de posibilidades de vender a clientes existentes, pero solo un 5-20% de posibilidades de vender a nuevos clientes potenciales.

5. REY

Comprender el éxito de sus funciones de atención al cliente y éxito del cliente. Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Esto es lo que necesita saber para medir la efectividad de cada equipo.

Servicio al cliente

La mayoría de los líderes empresariales comprenden bien el ROI de la atención al cliente y es razonablemente fácil de calcular. Se puede medir mediante una serie de métricas, incluidas las calificaciones de satisfacción del cliente, las tasas de retención y las referencias.

Es posible que ni siquiera le preocupe el ROI de la atención al cliente. De hecho, es una función empresarial esencial y puede verse como un coste necesario.

Éxito del cliente

El éxito del cliente puede ser mucho más difícil de medir. Algunos métodos para medir el ROI del éxito del cliente incluyen las tasas de adopción de productos, el promedio de usuarios diarios y las referencias. Sin embargo, es muy importante medirlo. Como función comercial adicional, es importante saber si está obteniendo beneficios que sean mayores o iguales a la inversión.

Afortunadamente, el ROI del éxito del cliente suele ser mucho mayor que el de la atención al cliente. Un estudio de Fred Reichheld, el inventor de Promoter Net Score, encontró que un aumento del 5% en la retención de clientes puede generar un aumento del 25% en las ganancias.

Esto se debe a que los beneficios del éxito del cliente aumentan con el tiempo. Cuanto más tiempo utilicen sus clientes sus productos, más ingresos se generarán. Las ventas cruzadas, las ventas adicionales y las referencias también se suman. Al ayudar a un cliente a lograr el éxito a largo plazo, los representantes de éxito de su cliente podrían terminar ganando miles de dólares en negocios nuevos y repetidos.

6. Habilidades de los empleados

Los roles de la atención al cliente y el éxito del cliente pueden parecer similares a primera vista, pero no espere que un representante de atención al cliente trabaje en el éxito del cliente o viceversa. Cada rol viene con su propio conjunto único de habilidades.

Servicio al cliente

El personal de atención al cliente se preocupa profundamente por el producto y sus clientes. Entienden las complejidades del producto, cómo funciona y los problemas típicos que enfrentan los clientes.

Debido a que asumen un rol de servicio, son esenciales grandes habilidades interpersonales. Deben ser sensibles a la situación del cliente y preocuparse por encontrar una solución. También necesitan conocer a sus clientes. Casi tres cuartas partes de los clientes esperan que los agentes de servicio al cliente sepan quiénes son.

También deberían funcionar bien con otros miembros de su equipo, especialmente con el equipo de desarrollo de productos. Serán responsables de resaltar problemas comunes y encontrar soluciones rápidas. Esto es importante porque más de la mitad de los consumidores globales creen que las empresas deberían tomar medidas basándose en los comentarios de los clientes.

Éxito del cliente

Los equipos de éxito del cliente están más centrados en el cliente que en el producto. Por supuesto, siempre necesitarán conocer su producto de adentro hacia afuera, pero deben poder construir relaciones en lugar de resolver problemas.

Específicamente, su equipo deberá identificar cómo se ve el éxito para los clientes y desarrollar un plan para ayudarlos a lograrlo. Por lo tanto, las habilidades de marketing, así como las habilidades interpersonales, serán importantes.

Lo mismo ocurrirá con las habilidades analíticas. La mayoría de las veces, los secretos del éxito del cliente se pueden encontrar explorando el análisis de sus productos y comprendiendo dónde se equivocan un gran número de usuarios.

Conclusión

La atención al cliente consiste en brindar un servicio esencial y receptivo a los usuarios de sus productos. El éxito del cliente es una forma poderosa y proactiva de mejorar la lealtad del cliente, aumentar la retención y aumentar las referencias. Si bien es eficaz, no es tan esencial como la asistencia al cliente.

La atención al cliente y el éxito del cliente pueden ser diferentes, pero son complementarios. Cada uno de ellos es responsable de diferentes partes del recorrido del cliente y juntos lo cubren todo.

Ahora que comprende la diferencia entre las dos funciones de servicio al cliente, puede comenzar a implementarlas mejor en su negocio.

¿Qué característica de servicio al cliente implementa mejor? Déjeme saber si se enfocará en mejorar la atención al cliente o en el éxito del cliente en los comentarios.