Existen muchos conceptos erróneos sobre la gestión de la reputación online. Algunas personas piensan que es solo un monitoreo de las redes sociales, mientras que otras piensan que tiene algo que ver con las relaciones públicas, y otras no. No tienen idea del impacto que esto puede tener en las ventas.

En esta guía, explicaré el papel de la gestión de la reputación en línea en la era digital actual, explicaré por qué es importante y presentaré 10 consejos para mejorar y proteger la imagen en línea de su marca.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación?

Hace apenas unos años Internet era muy diferente. Las empresas no atraían clientes, simplemente vendían (o intentaban vender) a una audiencia pasiva. La gente no podía expresar sus voces de una manera poderosa y el panorama general de la comunicación era muy "de arriba hacia abajo".

La situación ha cambiado radicalmente. Hoy en día, los sitios web ya no son folletos estáticos. El contenido generado por el usuario es imprescindible. Y las interacciones regulares en las redes sociales son esenciales para el éxito de cualquier negocio.

No importa el tamaño de su negocio, la gente habla de usted, incluidos los posibles clientes, los clientes y sus amigos. Twittean sobre su último producto, dejan un comentario en su blog, publican una actualización de Facebook sobre la experiencia de sus clientes y más.

Si cree que puede escatimar en la gestión de la reputación, o si cree que puede hacerlo sin tener en cuenta las voces, opiniones y opiniones de las personas, piénselo de nuevo.

Las marcas de hoy deben ser transparentes

Uno de los mandamientos empresariales más importantes es "Ser transparente". Abrirse a las críticas y la retroalimentación parece beneficioso para las empresas que adoptan esta nueva forma de comunicarse con sus audiencias.

¿Qué significa ser "transparente"? He aquí algunos ejemplos:

• Permitir que los empleados hablen públicamente sobre productos y servicios.
• establecer un canal de comunicación 1 a 1
• pedir comentarios
• no esconder las críticas y responderlas públicamente

¡Es más fácil decirlo que hacerlo! La mayoría de las pequeñas y medianas empresas no invierten mucho en comunicación y luchan con este concepto. Como resultado, sus esfuerzos son generalmente incorrectos o inconsistentes.

Ser transparente es arriesgado. Pero a la larga, no ser transparente es más arriesgado.

Fallos en la gestión de la reputación online

@aprildunford esto es genial … estamos en el negocio del café, no en la oficina. Tenemos muchos medios para hacer lo que necesitamos …

– Espresso Dark Horse (@darkhorsecafe) 15 de enero de 2010

Ser abierto no tiene un precio. Si usted y su marca están aceptando comentarios, opiniones y más de los clientes, entonces también deben estar preparados para lidiar con ellos rápidamente.

Considere estos escenarios:

1. ¿Qué pasa si su producto / servicio recibe demasiadas críticas?
2. ¿Qué pasa si sus empleados no están familiarizados con las redes sociales?
3. ¿Y si sus competidores se aprovecharan de ello?

Estas son solo algunas de las razones por las que necesita un plan adecuado de gestión de la reputación en línea antes de embarcarse en un proceso de transparencia.

Aquí hay tres casos famosos de fallas en la gestión de la reputación en la era digital:

• Café Dark Horse recibió un tweet criticando su falta de enchufes eléctricos para computadoras portátiles. Su respuesta era algo así como, “Estamos en el negocio del café, no en la oficina. Tenemos muchas salidas para hacer lo que necesitamos. No hace falta decir que los comportamientos defensivos / agresivos no funcionan en el mundo en línea. Muchos blogs han informado del hecho como un caso de relaciones públicas negativo.
• Hacerse un nido Recibieron comentarios negativos sobre sus prácticas ambientales hace unos años y no los han abordado. La gente comenzó a mostrarse agresiva y a publicar versiones modificadas del logotipo de Nestlé, lo que obligó a la empresa a cerrar su página pública. ¿Llevar? No finja que las personas no están hablando y responda a las reseñas lo antes posible.
• Amy's Baking Company combatió fuego con fuego contra una revisión de Internet de una estrella. Sus insultos contra el crítico finalmente fueron recogidos por las noticias locales. La atención negativa no es buena publicidad.

¿La lección aquí? Preste atención a su reputación en línea y responda, amablemente, a las malas críticas. No dejes que tu ego te impida ser profesional. Recuerde, no solo está respondiendo a la persona que dejó una reseña, sino que está mostrando a todos en línea quién es su marca.

La clave para la gestión de la reputación online: escuche lo que la gente dice sobre su marca

confesión .. Odio el desayuno McDonalds.

– Alex Goot (@alexgoot) 13 de marzo de 2013

¿Qué dice la gente de ti? Una buena gestión de la reputación online no se trata solo de reaccionar bien a lo que la gente dice sobre ti, tu marca o tus productos y servicios, sino también saber si reaccionar y, de ser así, cuándo.

A veces, una reacción no es necesaria y, a veces, una reacción demasiado tarde puede costarle millones.

Un enfoque proactivo para esto es monitorear regularmente su reputación con el público, y no solo cuando conozca un evento específico para tratar.

¿Cómo haces eso? Mediante el uso de herramientas de monitoreo de redes sociales que prestan atención a lo que la gente dice sobre su marca.

El monitoreo de las redes sociales permite a las empresas recopilar contenido público en línea (desde publicaciones de blogs hasta tweets, reseñas en línea y actualizaciones de Facebook), procesarlo y ver si se dice algo negativo o positivo que afecte su reputación.

El monitoreo de las redes sociales puede ser tanto artesanal (Google Alert es un ejemplo de una herramienta de monitoreo web gratuita disponible para cualquier persona) como profesional, dependiendo del tamaño de la empresa involucrada.

Vigilar Bombas de reputación online

En el escenario de la gestión de la reputación online, las empresas deben conocer dos tipos de contenido dañino. Uno está representado por quejas en las redes sociales. Deben manejarse adecuadamente, pero a menos que su empresa tenga problemas serios, no son un verdadero desafío para su negocio.

El otro es lo que yo defino como "bombas de reputación online", que afectan a su reputación y ventas a largo plazo y pueden dañar seriamente una empresa. Son muy poderosos porque, a diferencia del contenido de las redes sociales, ocupan un lugar destacado en los resultados de los motores de búsqueda.

¿Qué pasa si alguien busca el nombre de su marca en Google y encuentra contenido difamatorio? Veamos cuáles son:

• Reseñas negativas: Los sitios de reseñas permiten a los usuarios expresar su opinión sobre su marca. ¿Les gustó su servicio / producto? ¿Lo recomendarían? El contenido negativo puede afectar sus ventas y es posible que responder a las reseñas en el sitio no sea suficiente. Los sitios web como Ripoff Report y Pissed Consumer proporcionan la plataforma perfecta para este tipo de contenido negativo.
• Sitios odiosos: Algunas personas van más allá de las críticas negativas y crean sitios web ad hoc con sus opiniones, algunos de ellos con contenido ilegal. Los llamados 'sitios de odio' a veces llegan a empresas y figuras públicas con insultos e información falsa. No hace falta decir que un resultado de búsqueda como "La verdad sobre SU NOMBRE COMERCIAL" o "NOMBRE estafa / estafa" asustará a sus clientes potenciales.
• Cobertura negativa de los medios: Phineas T. Barnum solía decir: "No hay mala publicidad". Esto puede ser cierto para figuras públicas controvertidas, pero la cobertura de los medios desfavorable en televisión, impresos y en línea impacta negativamente a las empresas y marcas.

¿Qué haces si tu empresa es víctima de una campaña de desprestigio?

Qué hacer si su empresa es objeto de una campaña de difamación de reputación en línea

Lo primero que se preguntan la mayoría de las empresas es "¿Podemos llamar a la policía?" Entiendo; ser un objetivo injusto parece ilegal. Pero en la mayoría de los casos, las revisiones en línea no son un asunto legal.

El artículo 19 de la Declaración Universal de Derechos Humanos establece que:

“Toda persona tiene derecho a la libertad de opinión y expresión; este derecho incluye la libertad de mantener opiniones sin interferencias y de buscar, recibir y difundir información e ideas a través de todos los medios e independientemente de las fronteras.

Todos tienen derecho a expresar su voz sobre su marca. Sin embargo, se deben respetar ciertos límites. Parte del contenido negativo en línea es ilegal. ¿Por qué?

• Usa lenguaje difamatorio
• El reporta información falsa
• Tiene como objetivo dañar la reputación de la empresa.

¿Cómo reaccionas a todo esto? ¿Cómo se defiende a sí mismo oa su empresa contra este tipo de comportamiento ilegal?

Dependiendo del alcance del problema, existen varias vías que se pueden tomar para restaurar su reputación en línea:

• SEO agresivo: Clasificar en la página uno o dos de Google para su industria y marca es una de las mejores formas de reducir la mala publicidad. Lo primero que debe hacer usted o su empresa de gestión de reputación en línea es diseñar una estrategia de marketing de búsqueda que aumente la clasificación del contenido positivo, de su propiedad o de terceros. El juego del motor de búsqueda es demasiado importante para ignorarlo, y este es el primer paso para restaurar su imagen.
• Revisar eliminación: ¿Un usuario ha afirmado algo incorrecto sobre su empresa? ¿Se trata claramente de esta revisión de destruir su reputación en lugar de proporcionar comentarios? ¿Contiene lenguaje inapropiado? El enlace legal y la velocidad de reacción eliminarán la opinión negativa.
• Encuestas online: En caso de ataques serios a su marca, puede ser necesario contratar analistas en línea calificados para investigar amenazas y atacantes imposibles de rastrear a través del rastreo de correo electrónico, rastreo de correo electrónico, rastreo de correo electrónico Indexación cruzada de datos y otras técnicas de recopilación de información. Las investigaciones cibernéticas son la forma definitiva de llegar al fondo del negocio de gestión de la reputación más difícil.

Estas estrategias solo son necesarias en los casos más extremos. La mayoría de las empresas pueden administrar su reputación en línea siguiendo estos 10 consejos.

10 consejos para la gestión de la reputación online

Llamarlo "reputación online" es realmente redundante. Tu reputación online es tu reputación. En la era digital, nada protege su marca de las críticas. Esto es bueno desde la perspectiva de la libertad de expresión; malo si su negocio ha sido vilipendiado y atacado.

Para ayudarlo a mantenerse al tanto de su reputación, aquí hay diez consejos útiles que resumen lo que hemos cubierto en esta guía. El mundo de la reputación de la marca cambiará en los próximos años, pero seguir estos sencillos consejos le ayudará a mantener su nombre.

1. Hágase muy respetado

La confianza es un activo perecedero y difícil de obtener. Trabajar para generar respeto es más importante que cualquier otro comando de gestión de la reputación en línea.

2. Sea radicalmente transparente

Después de años de ocultar críticas, McDonald's obligó públicamente a los proveedores de huevos a elevar el nivel de vida de los pollos de acuerdo con la demanda de Personas por el Trato Ético de los Animales.

Ser transparente demuestra que te preocupas por tus clientes y estás listo para hacer cambios cuando las cosas se pongan difíciles.

3. Supervise lo que la gente dice sobre su marca

Estimado quién dirige Apple ahora, ¿qué tal si inventamos un iPhone con una batería que dure más de media hora? Absolutos.

– Elizabeth Windsor (parodia) (@Queen_UK) 14 de marzo de 2013

Además de todas las razones para monitorear su reputación en línea, monitorear las redes sociales también puede aumentar las ventas. Hoy en día, mucha gente hace preguntas a través de Twitter y Facebook porque están evaluando si comprarle o no. Demostrar que responde hace que su marca parezca confiable.

4. Responda rápida y cortésmente

En el caso de una queja de un cliente a través de Twitter, por ejemplo, un mensaje rápido y sencillo "Gracias por informarnos sobre el problema". Estamos trabajando en ello y nos pondremos en contacto contigo lo antes posible. Mejor que una respuesta tardía con más información.

5. Responder a las críticas

En 2009, el director ejecutivo de Whole Foods, John Mackey, escribió un artículo de opinión sobre la reforma sanitaria de Obama, que provocó controversia entre los clientes de WF. Dos días después, la compañía emitió una declaración escrita reconociendo que había "muchas opiniones sobre este tema, incluso dentro de nuestro propio negocio" e invitó a las personas a compartir sus pensamientos sobre el tema, el artículo y los cambios en la atención médica. No solo lo ignoraron y esperaron que se fuera; abordaron el problema de frente.

Responder a los comentarios negativos demuestra que te preocupas y que estás trabajando duro para resolver los problemas.

6. Preste atención a sus resultados de Google

Las primeras impresiones cuentan y juzgamos muchos libros por su portada. Si las palabras "estafa" y "estafa" están asociadas con su marca, debe preocuparse.

Una estrategia de SEO sólida es su mejor defensa contra la prensa negativa, las revisiones y los informes falsos.

7. Aprenda de sus detractores

La crítica puede ser una oportunidad para aprender más sobre tu audiencia y escribir una publicación mejor en el futuro. El controvertido anuncio de Motrin 'Moms Carrying Babies' ha suscitado críticas generalizadas. No fue de competidores o atacantes ilegítimos, sino de personas dentro del público objetivo de Motrin que se sintieron ofendidas por su contenido promocional.

Si las respuestas en línea a su marca son legítimas, tal vez sea el momento de reconsiderar su estrategia de marketing o sus respuestas.

8. Ataca a tus atacantes ilegítimos

A veces solo tenemos que luchar contra el comportamiento ilegal. En 2009, los empleados de Domino's Pizza que publicaron videos desagradables de ellos mismos jugando con comida fueron despedidos y arrestados. Otro ejemplo es el de las personas que publican información falsa en Internet. A veces, si no los persigues, pueden empezar de nuevo.

9. Aprenda de sus errores

CORRECCIÓN: @jmbergoglio no es la historia de Jorge Mario Bergoglio. Nuestras disculpas.

– Noticias de Boston.com (@BostonDotCom) 13 de marzo de 2013

Sony ciertamente aprendió una lección en la gestión de la reputación en 2005. La empresa colocó protección contra copias (XCD) en sus CD, lo que creaba vulnerabilidades informáticas que el malware podía aprovechar. En lugar de ser franco sobre su error, Sony ha evitado las críticas y ha perdido millones en demandas colectivas.

Si cometió un error, acéptelo y tome medidas para resolver el problema.

10. Pide ayuda si es necesario

Si sus esfuerzos de gestión de la reputación en línea no son suficientes para proteger o restaurar la imagen de su marca, tiene la opción de buscar ayuda profesional. Trabajar con una empresa de marketing online o una empresa de gestión de la reputación puede ser su único recurso.

Conclusión

Administrar su reputación en línea comienza con escuchar lo que sus clientes tienen que decir y encontrar formas de comunicarse con ellos. Responder a las reseñas en línea es crucial y desarrollar una estrategia de SEO es crucial, pero puede que no sea suficiente para proteger su marca de las campañas de difamación. En estos casos, puede ser el momento de buscar ayuda profesional.

¿Qué está haciendo para proteger su reputación en línea?