La guía completa para la incorporación y retención de clientes


La guía completa para la incorporación y retención de clientes

Ha firmado un nuevo cliente. Felicidades. Ahora es el momento de poner en marcha el proceso de incorporación del cliente y darle la bienvenida al nuevo cliente.

Este es el momento en que muchas empresas renuncian a la pelota.

Después de todo, ya ha realizado la venta. Ahora puede relajarse y ponerse a trabajar. ¿Correcto?

No tan rapido.

La incorporación del cliente es el primer paso para construir una relación a largo plazo con un nuevo cliente. Hágalo bien y tendrá un cliente de por vida. Si se equivoca, corre el riesgo de perder una venta y dejar una mala impresión.

Si desea retener a sus clientes, necesita el sistema de incorporación adecuado.

Antes de preguntarle cómo crear un sistema de integración, analicemos por qué el proceso es fundamental para el éxito general de su negocio.

¿Cómo ayuda un sistema de incorporación fluido a retener clientes?

El proceso de incorporación prepara el escenario para toda su relación. Cuando se hace correctamente, su cliente se sentirá seguro de su experiencia y entusiasmado con el futuro. Si el proceso es complicado o aburrido, podría perder al cliente para el que trabajó duro.

La retención de clientes no es solo otra métrica de vanidad. Puede afectar su balance final. Cuanto más tiempo permanezca un cliente en su negocio, más ingresos generará. En los servicios financieros, un aumento del 5% en la retención se traduce en un aumento del 25% en las ganancias.

¿Por qué? Porque los clientes fieles aumentan sus compras con el tiempo.

Por ejemplo, un cliente que esté satisfecho con sus servicios de marketing por correo electrónico también puede registrarse en sus servicios de SEO. Un cliente que disfruta de sus consejos de planificación financiera también puede contratarlo para hacer sus impuestos.

Los clientes satisfechos también son más propensos a recomendar sus servicios o productos a otros. Esto es fundamental si se tiene en cuenta que, en comparación con la publicidad, es mucho más probable que los consumidores confíen en las referencias de personas que conocen.

Según Extole, las referencias pueden crear un ciclo de retroalimentación positiva que impulse las ventas en los próximos años. Una recomendación lleva a otra, que lleva a otra, lleva a otra … todo sin gastar dinero en comercializar esos nuevos clientes.

Importancia de la incorporación de clientes

Ahora que comprende por qué la incorporación de clientes es tan importante, veamos cómo lograrlo.

7 pasos para un mejor sistema de incorporación de clientes que mejore la lealtad del cliente

Mejorar su sistema de incorporación no solo es bueno para los negocios; también lo hace más fácil para todos. Cuando su equipo y sus clientes saben qué esperar, los proyectos tienden a ser mucho más fáciles. Aquí hay siete pasos para crear un mejor sistema de integración.

Tenga en cuenta que algunos de los pasos a continuación pueden aplicarse a su negocio, mientras que otros no. Utilice los que tengan sentido para su negocio y siéntase libre de agregar los que mejorarán su proceso.

Incorporación del cliente Paso 1: simplifique el papeleo

Asegúrese de que sus contratos estén listos para usar y sean fáciles de entender y firmar para los clientes. Utilice una herramienta de almacenamiento en línea, como Google Docs o Dropbox, para poder alojar todos los documentos de incorporación en un solo lugar.

Etiquete claramente cada documento y cree registros para que los clientes puedan encontrar fácilmente la información que necesitan. Por ejemplo, si los firmó para dos productos diferentes, considere tener dos registros diferentes. O cree uno para su equipo de ventas y otro para marketing, para que sea fácil encontrar lo que necesitan.

Utilice una herramienta de firma digital como DocuSign o eversign para reducir los viajes de ida y vuelta y facilitar a los clientes la firma y devolución de documentos. Existen muchas herramientas de firma electrónica que ofrecen otras características que pueden mejorar el proceso de incorporación del cliente.

Eversign, por ejemplo, también ofrece edición de contratos y gestión de documentos en tiempo real.

beneficios de integración del cliente del software de firma en línea

La seguridad también es importante, así que asegúrese de que los clientes sepan que su información está segura con la solución de firma digital que está utilizando.

Cómo agilizar el papeleo ayuda a retener a los clientes

Comenzar debería ser fácil. Agilizar el proceso de trámite muestra a los nuevos clientes que usted es digno de confianza y confiable, y ayuda a establecer líneas claras de comunicación.

Paso 2 de la incorporación del cliente: proporcionar servicios continuos

Brinde a los clientes servicios o recursos continuos, como educación continua, listas de verificación para la resolución rápida de problemas o una consulta mensual para revisar otros desafíos que enfrentan. Asegúrese de informar a los clientes sobre estos servicios durante el proceso de incorporación.

Los beneficios son dobles: si puede cobrar por estos servicios, simplemente mejorará sus resultados.

Las ofertas simples, como los seminarios web grabados sobre las tendencias de la industria, hacen de su empresa una fuente confiable de información y aumentan la probabilidad de que regresen por más.

Cómo los servicios continuos mejoran la retención de clientes

Muchas empresas piensan que solo necesitan ganar clientes una vez. La verdad es que tienes que demostrar tu valía a los clientes una y otra vez.

Ofrecer servicios o recursos continuos que faciliten su trabajo demuestra que es un profesional y demuestra su valor a largo plazo, alentando a los clientes a quedarse.

Paso 3 de la incorporación del cliente: establecer métodos de comunicación preferidos

La mayoría de la gente tiene un método de contacto preferido. Es más probable que los trabajadores de entre 18 y 24 años prefieran el correo electrónico a cualquier otro canal, según un estudio de Adobe. Sin embargo, alguien que está abrumado con su bandeja de entrada puede apreciar los SMS o Slack.

Algunos clientes quieren tener una sola llamada al comienzo de su relación laboral y luego dejar que usted haga su trabajo. Otros pueden preferir tocar la base una vez a la semana.

El caso es que solo lo sabrás si preguntas.

Charle con nuevos clientes para preguntarles cómo prefieren ser contactados y hable con qué frecuencia planea contactarlos. Puede ayudar a reducir la microgestión de raíz y ayudar a los clientes a sentirse seguros en su relación. También muestra que valora su negocio lo suficiente como para asegurarse de que se sienta cómodo.

Cómo aclarar la comunicación durante la incorporación puede mejorar la retención

Los malentendidos y los estilos de comunicación conflictivos pueden causar conflictos, que es lo último que desea con un nuevo cliente. Al establecer los mejores métodos y la regularidad de la comunicación desde el principio, comienza su relación con el pie derecho.

Asegurarse del nivel adecuado de comunicación también puede evitarle aburrir a un cliente que podría preferir registrarse trimestralmente.

Incorporación del cliente Paso 4: Determine el nivel deseado de participación del cliente

Algunos clientes prefieren trabajar con los proveedores como socios, mientras que otros quieren dejarlo ir y solo escuchar de usted si han alcanzado métricas específicas (y todo lo demás). Los clientes que quieran participar pueden sentirse excluidos si no los incluye en el proceso.

Establezca expectativas para el nivel de participación que desea desde el principio. ¿Qué tipo de cambios deben aprobarse y quién debe aprobarlos? ¿Esperan pensar en soluciones y luego implementarlas? Las expectativas claras reducen el estrés y eliminan la confusión.

Tenga en cuenta que su industria puede tener un impacto en el nivel de participación. Por ejemplo, un cliente de PPC puede querer hablar a diario cuando se lanza una nueva campaña, mientras que un cliente de fabricación puede querer saber de usted solo cuando la pieza que ordenó esté lista.

Determine qué tan involucrado está su cliente, luego establezca un horario regular para reunirse y discutir cualquier problema que pueda surgir.

Cómo el establecimiento de un nivel de compromiso afecta la retención del cliente

Cuando los clientes invierten dinero y recursos, quieren sentirse seguros en esa inversión. Establecer un horario de registro les ayuda a sentirse seguros con su marca y les permite no preguntarse qué están pagando.

Esto mejora la satisfacción general, lo que puede reducir la tasa de abandono de los clientes.

Incorporación del cliente Paso 5: Organice una reunión inicial

Los contratos están firmados, la comunicación es clara y está listo para comenzar. Ahora es el momento de tener una reunión inicial para repasar los detalles y entusiasmar a todos con el nuevo proyecto.

Incluso si ya ha discutido los detalles del proyecto, es útil tener una reunión inicial rápida cuando incorpore a sus clientes. Esta reunión establece su cadencia de comunicación futura y ayuda a los clientes a sentirse seguros de que tomaron la decisión correcta para contratarlo.

En la reunión de inicio de su proyecto, asegúrese de revisar:

  • objetivos generales del proyecto
  • métricas de éxito
  • sus estrategias o enfoque
  • roles y expectativas
  • la información que necesita de ellos para comenzar, como inicios de sesión de cuenta o acceso a plataformas de análisis
  • próximas etapas

Esta también es una gran oportunidad para programar una reunión de registro en el futuro para actualizarlo sobre el progreso del proyecto.

Cómo una reunión inicial mejora la retención

Una reunión de lanzamiento organizada establece un tono positivo para sus relaciones laborales y garantiza que todos estén en la misma página. Esto sirve como base para una relación sólida y ayuda a garantizar que los clientes estén contentos con su negocio. También puede ser una oportunidad para asegurar la aceptación, lo que puede mejorar el éxito general de su proyecto.

Paso 6 de la integración del cliente: cree un paquete de "bienvenida"

Considere enviar una tarjeta, suministros físicos o obsequios cuando incorpore nuevos clientes. En un mundo cada vez más digital, los bienes físicos destacan mucho más. Un divertido set de bienvenida muestra que te preocupas, aprecias la relación y te sirve como un recordatorio físico de tu marca.

AdOutreach utilizó esta estrategia para sorprender a un nuevo cliente enviándole un regalo con una taza de café, un bolígrafo y una libreta.

incorporación de clientes - ejemplo de botín

Esto es lo que dijo su cliente:

(Acabábamos de) inscribirnos en dos cosas diferentes y recibir estos paquetes. Y nos sorprendió mucho.

Lo primero que vimos fue la caja (y) fue increíble. Nunca antes habíamos visto una caja personalizada. Y luego el relleno arrugado y todos los detalles, la marca y el cuidado obvio que se puso en la creación de este empaque.

Me parece un cliente feliz.

Cómo un paquete de bienvenida mejora la lealtad del cliente

Una taza de café o una camiseta puede no parecer una gran oportunidad de marca, pero puede serlo. Cuando los clientes se sienten bien con la relación, es más probable que se refieran a su marca e incluso pueden darle un poco de margen cuando las cosas pequeñas van mal.

Paso 7 de la incorporación del cliente: compartir herramientas de seguimiento o paneles

Cuando un cliente no comprende lo que está haciendo o no puede ver sus beneficios de inmediato, es poco probable que continúe trabajando con usted. Los datos muestran cómo sus esfuerzos mejoran su negocio y demuestran que vale la pena quedarse.

Dependiendo de la industria en la que se encuentre, las herramientas que ya utiliza pueden proporcionar informes. Por ejemplo, la herramienta Mis informes de Semrush facilita la creación de informes personalizados de etiqueta blanca para los clientes. Google Data Studio puede extraer datos de GA y Search Console para crear informes o paneles.

Puede que esto no sea factible para todas las empresas, pero si puede, puede ser crucial para la relación con el cliente, de modo que puedan realizar un seguimiento del progreso.

Cómo las herramientas de seguimiento y los paneles aumentan la lealtad del cliente

Las herramientas de seguimiento o los paneles de control ayudan a potenciar su negocio. Los clientes pueden ver los beneficios que aporta a su negocio en tiempo real, lo que mejora la confianza y muestra que su inversión está dando sus frutos.

Conclusión

Ha convertido a un cliente potencial en una venta, pero el trabajo no termina ahí.

El proceso de incorporación de clientes es esencial para establecer relaciones con nuevos clientes y aumentar la retención general de clientes, lo que aumenta sus resultados finales.

Tómese el tiempo necesario para dar la bienvenida a los nuevos clientes, describiendo las expectativas de comunicación, organizando una reunión inicial y utilizando informes y paneles para compartir datos.

Sus clientes (y su balance final) estarán más felices.

¿Ha probado alguno de los consejos de incorporación de clientes anteriores? ¿Cuál ha tenido el mayor impacto en su negocio?

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