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Los equipos de soporte desorganizados son una pesadilla para todos los involucrados.

Desde dos agentes que pierden tiempo en la misma solicitud hasta clientes o empleados sentados durante horas esperando una respuesta, las cosas pueden ponerse realmente agitadas sin las herramientas y el software adecuados. E incluso podría dañar tu reputación para siempre.

Tú no lo quieres y yo tampoco lo quiero para ti.

Sin embargo, elegir el mejor software de soporte técnico para su equipo no es una tarea fácil. Hay cientos, si no miles, de opciones para elegir.

Entonces, para hacer su vida un poco más fácil, analicé docenas de las mejores opciones en el mercado y las reduje a mis seis recomendaciones principales.

Desde pequeños equipos de atención al cliente hasta TI y soporte móvil de campo, esta guía lo tiene todo. Al final de esta publicación, sabrá exactamente qué software de mesa de ayuda es adecuado para usted, sea cual sea su situación.

Las 6 opciones principales de software de soporte técnico

1. Freshdesk: ideal para pequeñas y medianas empresas
2. Hubspot: el mejor CRM de servicio al cliente todo en uno
3. Zoho Desk: lo mejor para empresas de rápido crecimiento
4. Freshservice: lo mejor para la gestión de servicios de TI
5. Happyfox: ideal para equipos de soporte móviles y de campo
6. Cayzu: el software de asistencia más asequible

Cómo elegir el mejor software de soporte para usted

Antes de sumergirnos en mis principales recomendaciones, hablemos sobre qué hace que estas herramientas sean excelentes y qué buscar al decidir qué software de soporte técnico es el adecuado para usted y su equipo.

Hay toneladas de opciones para elegir, así que asegúrese de tener en cuenta estas consideraciones durante el proceso.

Tus casos de uso

El software de mesa de ayuda existe por varias razones, como el soporte interno para empleados y el soporte al cliente externo. Además, las diferentes herramientas incluyen diferentes funcionalidades según sus casos de uso.

Por lo tanto, es fundamental pensar en cómo piensa utilizar el software antes de tomar una decisión.

Numero de agentes

¿Cuántos agentes de soporte tienes? La mayor parte del software de asistencia lo factura el agente, por lo que debería tener una buena idea de cuántos asientos necesita.

Algunos proveedores también imponen límites de agentes a planes específicos. Por lo tanto, deberá subir de nivel si necesita agregar más agentes a su cuenta. Esta actualización puede resultar extremadamente cara, especialmente si no la espera.

Así que asegúrese de elegir un plan que ofrezca un pequeño margen de maniobra a medida que envejece.

Gestión de tickets

Los tickets le ayudan a organizar, enrutar y almacenar solicitudes de asistencia. Por lo tanto, debe asegurarse de que su software incluya sistemas básicos de administración de tickets para acelerar y simplificar el proceso.

Además, algunos software incluyen la funcionalidad de emisión de boletos para una amplia variedad de canales de soporte, incluidos correo electrónico, chat en vivo, redes sociales, mensajería instantánea, mensajes de texto y más.

Un sistema de emisión de tickets eficiente es crucial, desde la creación y organización automática de tickets hasta el enrutamiento inteligente y todo lo demás.

Sin embargo, algunas de las opciones de esta lista limitan la cantidad de tickets que puede crear diaria o mensualmente, lo que puede ser demasiado limitado para equipos grandes. Y puede que sea mejor optar por un plan ilimitado.

Así que tenlo en cuenta cuando tomes tu decisión final.

Canales de soporte

¿Qué canales utiliza para brindar soporte?

Los equipos de soporte interno pueden usar mensajería instantánea, chat en vivo o correo electrónico, mientras que los equipos de servicio al cliente pueden usar redes sociales, mensajes de texto y llamadas telefónicas.

Independientemente de los canales que utilice, es fundamental implementar un software que gestione todo lo que necesita.

Si ya tiene sistemas instalados, asegúrese de que el software auxiliar que elija esté funcionando. Y si no es así, piense dónde pasan el rato sus clientes / empleados y con qué métodos de comunicación se sienten más cómodos.

Además, también debes pensar en las herramientas de comunicación interna. Es posible que un agente necesite enviar una solicitud a otra persona o que necesite ayuda para responder las preguntas de alguien.

Por lo tanto, es importante pensar en cómo se comunican sus agentes entre sí y en cómo planea compartir información de un departamento a otro también.

Otras características

El mejor software de mesa de ayuda incluye una variedad de funciones útiles más allá de la emisión de tickets y la comunicación. Y es esencial considerar las funciones que necesita para optimizar y optimizar sus sistemas de soporte.

Algunas características y extras típicos incluyen:

• Base de conocimientos y soporte de autoservicio
• Niveles de escalamiento a las personas adecuadas
• Creación de flujo de trabajo automatizado
• Integraciones de API abiertas
• Software de chat interno
• Colaboración interservicios
• Gestión de clientes y contactos
• Cuadros de mando analíticos
• Acceso basado en roles
• Clasificación de tickets
• Seguimiento del tiempo

También es esencial tener en cuenta las características específicas que necesita para sus casos de uso.

Los equipos internos necesitan cosas diferentes a los equipos de atención al cliente, así que téngalo en cuenta a medida que avanza en el proceso de toma de decisiones.

Análisis e informes

Los datos ayudan a los administradores y propietarios a comprender cómo se están desempeñando sus agentes de servicio y qué están pidiendo sus clientes. El etiquetado y la categorización avanzados de tickets también pueden ayudar en este último caso.

A partir de ahí, puede optimizar su proceso de soporte y trabajar en la creación de una base de conocimientos de autoservicio o guías prácticas paso a paso para responder preguntas comunes de manera rápida y eficiente.

Esto libera a los agentes y les da más tiempo para procesar solicitudes menos comunes.

Además, los informes y la visualización de datos ayudan a mostrar la información de una manera fácil de entender. Puede brindarle una visión general de su sistema de soporte e incluso puede ayudarlo a saber cómo servir mejor a su equipo y a sus clientes.

Los diferentes tipos de software de asistencia

Hay varios tipos de software de ayuda. Qué tipo es mejor para usted depende de una variedad de factores, incluido el tamaño de su empresa, el presupuesto, la personalización y los requisitos de seguridad.

Nube o basado en web – este es el tipo más común y, a menudo, se denomina herramienta SaaS porque el usuario paga una suscripción mensual para continuar usando el software.

Además, todo se almacena en la nube o en el servidor del proveedor, por lo que el usuario no necesita infraestructura adicional o servicios de TI dedicados. Además, el proveedor es responsable de administrar y mantener el software, lo que lo convierte en una opción simple y asequible para empresas de todos los tamaños.

Todas las recomendaciones de esta lista ofrecen una solución web o en la nube.

En el sitio – A diferencia del software web o en la nube, los sistemas locales se instalan en los servidores del usuario. Por lo general, el usuario final compra una licencia para el software y es responsable de la administración y el mantenimiento.

Si bien son más difíciles de instalar y administrar de forma regular, tienden a ser más seguros y personalizables. Así que esta es una gran opción para las industrias de alta seguridad y cualquier persona interesada en una solución hiperpersonalizada.

Sin embargo, esto significa que se necesita un equipo dedicado para actualizar y mantener la infraestructura.

Grado de empresa – Estos están especialmente diseñados para empresas muy grandes. Vienen con un montón de funciones y soluciones hiperpersonalizables para satisfacer las necesidades de empresas con grandes presupuestos.

El software de soporte empresarial viene en todas las formas y tamaños, desde empresas de un solo sitio hasta conglomerados internacionales que operan en todo el mundo.

Para la mayoría de los usuarios, este tipo de software es 100% excesivo.

Fuente abierta – este tipo de software es más adecuado para desarrolladores o empresas con departamentos de TI competentes porque tiene acceso a su código fuente. Esto significa que puede modificar la forma en que funciona el software para satisfacer sus necesidades específicas.

Básicamente, esta es una forma más asequible de obtener una solución altamente personalizable, siempre que tenga las habilidades y el conocimiento para que funcione para usted.

# 1 – Freshdesk Review – El mejor software de soporte para pequeñas y medianas empresas

Si la mensajería manual y el servicio al cliente de las redes sociales se vuelven demasiado para su equipo, Freshdesk es una excelente manera de aliviar la carga.

Su sistema de venta de entradas es fácil de usar y viene con muchas funciones útiles.

Además, es increíblemente asequible y hay un plan ilimitado para siempre gratuito con agentes ilimitados para probar antes de invertir un solo centavo.

Con Freshdesk, puede simplificar las conversaciones en todos los canales en un solo lugar, crear conversaciones contextuales con cualquier persona, automatizar procesos repetitivos para ahorrar tiempo, compartir automáticamente artículos de soluciones y monitorear fácilmente el rendimiento. de tu equipo.

Además, también tiene acceso a innumerables funciones de soporte, que incluyen:

• Bandeja de entrada del equipo multicanal
• Detección de colisión de agentes
• Estados de tickets personalizados
• Automatizaciones de escenarios
• Respuestas preparadas
• Propiedad compartida y clics
• Tickets vinculados
• Seguimiento del tiempo
• Panel de planificación
• Automatizaciones basadas en eventos y tiempos
• Chatbots impulsados ​​por IA
• Capacidades de la base de conocimientos

Además de eso, también ofrecen varios cursos de capacitación y un equipo de atención al cliente totalmente equipado para ayudarlo a usted y a su equipo a aprovechar al máximo su nuevo software.

Freshdesk ofrece cinco planes de soporte diferentes, que incluyen:

1. Germinar – Gratis con funciones limitadas
2. Flor – $ 15 / agente por mes
3. Jardín – $ 35 / agente por mes
4. Bienes – $ 49 / agente por mes
5. Bosque – $ 99 / agente por mes

Puede comenzar con el plan gratuito para probarlo, pero le recomiendo que se actualice a un plan pago cuando pueda justificarlo para acceder a más de sus funciones avanzadas.

Cada plan viene con una prueba gratuita de 21 días para probar las aguas antes de tomar su decisión final.

# 2 – Revisión de Hubspot – El mejor CRM de servicio al cliente todo en uno

Si necesita una herramienta integral de gestión de relaciones con el cliente (CRM) que acompañe a su software de soporte, Hubspot es una opción inteligente.

¿Y la mejor parte? Puede obtener todo lo que necesita para comenzar de forma gratuita.

Con su centro de servicio gratuito, obtiene entradas, programación de reuniones, informes, bandeja de entrada del equipo, chat en vivo + chatbots, plantillas de correo electrónico y conexiones. mensajería.

Por lo tanto, incluye todo lo que necesita para comenzar a optimizar su proceso de atención al cliente.

Pero también obtiene varias otras funciones como tareas y actividades, seguimiento de correo electrónico, actividad del sitio web de contactos, administración de contactos, campos personalizados y más.

Si bien el plan gratuito de Hubspot es excelente, sus planes pagos ofrecen un conjunto fantástico de características sorprendentes que puede usar para mejorar aún más todo su sistema de soporte.

Cada nivel de precios agrega funciones más avanzadas, pero su plan más asequible ($ 40 por mes para dos usuarios) incluye:

• Ocho horas de llamadas y grabaciones VoIP
• Bots conversacionales para crear y enrutar tickets
• Automatizaciones de apertura y cierre sencillas y notificaciones internas
• 1000 respuestas estandarizadas a preguntas frecuentes
• Hasta 1000 plantillas de correo electrónico
• Diez paneles de informes
• 1000 documentos
• Enrutamiento de conversación
• Dos canalizaciones de tickets
• Hasta cinco monedas

Así que este es un paso adelante del plan gratuito de Hubspot. Sin embargo, si se mantiene dentro de estos límites, debe actualizar a un plan de nivel superior. El siguiente nivel comienza en $ 320 / mes, por lo que es bastante caro.

También puede optar por su Starter Growth Suite, que incluye el Starter Plan para Hubspot CRM, Marketing Hub, Sales Hub y todas las funciones de servicio anteriores.

Comienza en $ 50 por mes, por lo que es una forma muy asequible de acceder a un montón de funciones diferentes de marketing, ventas y CRM si necesita acceder a todas.

Nota: este es un precio especial de COVID-19 con tarifas regulares a partir de $ 112.50 por mes.

# 3 – Zoho Desk Review: el mejor software de soporte para empresas de rápido crecimiento

Zoho proporciona innumerables herramientas comerciales para empresas de todos los tamaños en todas las industrias que pueda imaginar.

Todo su software es fantástico y su software de soporte no es una excepción.

Desde planes asequibles en todos los ámbitos y un plan gratuito sólido hasta funciones de soporte increíbles, puede estar seguro de que Zoho Desk tiene la capacidad de crecer junto con usted a medida que crece su negocio.

Básicamente, Zoho Desk es un sistema de emisión de tickets multicanal. Por lo tanto, obtiene funciones premium de emisión de boletos que le permiten organizar y agilizar las solicitudes de soporte, ya sea que provengan de correo electrónico, redes sociales o chat. formulario en vivo, telefónico o en línea.

Y a medida que su negocio crece, aumenta la necesidad de una base de conocimientos de autoservicio. Con Zoho Desk, puede convertir rápidamente las solicitudes de soporte en artículos de la base de conocimientos con solo unos pocos clics para hacer crecer su base de datos continuamente.

Además de eso, también tiene acceso a una amplia variedad de funciones diseñadas para ayudarlo a mejorar y consolidar sus procesos de soporte. Algunas de las funciones más populares incluyen:

• Zia, un asistente digital impulsado por IA
• Herramientas del Centro de ayuda para diseñar y construir su base de conocimientos
• Múltiples vistas de tickets y organización / priorización automática de tickets
• Editor de respuestas avanzado con fragmentos predefinidos
• Generador de automatización visual de procesos
• Personalización mediante API e integraciones integradas
• Asiento del tablero para análisis e informes
• Opciones de campo personalizado para formularios web

Dicho esto, es importante tener en cuenta que los planes de nivel inferior no incluyen todas las funciones. Así que asegúrese de revisar las características de cada plan antes de elegir uno.

Y tenga en cuenta que es posible que deba actualizar a un plan superior para obtener lo que necesita.

Los planes de Zoho Desk incluyen:

1. Gratis – Hasta tres agentes con emisión de tickets por correo electrónico y funciones limitadas
2. la norma – $ 12 / agente por mes con canales sociales, flujos de trabajo y paneles
3. Profesional – $ 20 / agente por mes con BPM, seguimiento de tiempo y uso compartido de tickets
4. Empresa – $ 35 / agente por mes con Zia, chat en vivo y personalización avanzada

Regístrese para una prueba gratuita para ver qué plan es el adecuado para usted y su equipo hoy.

# 4 – Freshservice Review: lo mejor para la gestión de servicios de TI

Si está buscando una mejor manera de manejar el soporte de TI, Freshservice es una de las mejores opciones que existen. Al igual que Freshdesk, este es un producto de Freshworks, por lo que tiene una gran marca detrás del software.

Sin embargo, está diseñado específicamente para equipos de TI, en lugar de servicio al cliente.

Con más personas trabajando desde casa, un sólido soporte de TI es más esencial que nunca. E incluso puede ver una afluencia de consultas a medida que la gente se adapta.

Aquí es donde entra Freshservice y salva el día. Ofrecen todo lo que necesita, incluido soporte multicanal, registros de hardware y software, gestión de contratos y una aplicación móvil de primer nivel para iOS y Android.

Además, puede automatizar las asignaciones de agentes y los flujos de trabajo de aprobación para ayudar a agilizar el proceso. Además, también tiene acceso a potentes funciones como:

• Gestión de incidentes, conocimientos y SLA
• Un catálogo de servicios fácil de usar
• Portal de autoservicio y base de conocimientos
• Colaboración contextual interna
• Gestión de incidencias, cambios y versiones
• Cuadros de mando e informes analíticos del proyecto
• Gestión de activos e inventarios
• Gestión del ciclo de vida
• Detección automática de activos
• Visualizaciones interactivas

Y puede integrar fácilmente cualquier software Freshworks con Freshservice, junto con toneladas de otras integraciones de software de terceros.

Por lo tanto, esta es una excelente opción si ya usa o planea usar cualquiera de sus otras herramientas comerciales.

Freshservice ofrece cuatro planes diferentes para elegir, que incluyen:

• Flor – $ 19 / agente por mes con características esenciales
• Jardín – $ 49 / agente por mes para equipos en crecimiento
• Bienes – $ 79 / agente por mes para equipos grandes
• Bosque – $ 99 / agente por mes para empresas

Estos precios indican cacerolas anuales pagadas por adelantado. También ofrecen planes mensuales a una tarifa más alta, con la excepción del plan Forest.

Pruebe Freshservice gratis durante 21 días para ver si es adecuado para usted.

# 5 – Revisión de Happyfox – Lo mejor para equipos de soporte móvil y de campo

Los trabajadores de campo tienen un conjunto único de desafíos en comparación con los equipos de soporte en la oficina o en una ubicación definida. Como tal, necesitas una herramienta especializada que se adapte a tus necesidades.

Happyfox es un software de servicio en el sitio diseñado para ayudarlo a rastrear agentes, planificar el trabajo y operar comunicaciones en tiempo real con una interfaz móvil integral para un uso sin problemas sobre la marcha.

Cuando los agentes se mueven continuamente de una tarea a otra, deben tener una manera fácil de compartir y rastrear la información de estado de un agente a otro. 39; otro.

Y la buena noticia es que Happyfox hace precisamente eso, con una amplia gama de funciones como:

• Preguntas, estados y categorías de tickets
• Capacidades de emisión de boletos multicanal
• Hilos de discusión y archivos adjuntos
• Acciones y respuestas predefinidas
• Base de conocimientos que se puede buscar y personalizar
• Detección de colisión de agentes
• Gestión de activos integrada
• Asignaciones automáticas y reglas inteligentes
• Reglas de enrutamiento concurrente
• Soporte SMS

Y docenas de otras funciones útiles específicamente para equipos móviles.

A diferencia de las otras opciones de esta lista, Happyfox no muestra sus precios en línea. Pero ofrecen precios estándar por agente y paquetes especiales para un número ilimitado de agentes, lo que lo hace adecuado para equipos de servicio de campo de todos los tamaños.

Para precios basados ​​en agentes, ofrecen cuatro planes con diferentes conjuntos de características.

Y cada plan incluye automáticamente seguridad SSL, tickets ilimitados, reglas inteligentes, funciones de la base de conocimientos, soporte multilingüe, formato de texto enriquecido y aplicaciones móviles.

Sin embargo, sus planes de agentes ilimitados limitan la cantidad de boletos que puede tener en un año. Por lo tanto, debe decidir qué opción es mejor para su situación.

¡Programe una demostración en vivo para ver si Happyfox es adecuado para usted y su equipo hoy!

# 6 – Revisión de Cayzu – Software de soporte más asequible

Si está buscando un software de servicio de soporte basado en la nube rentable, Cayzu es excepcionalmente asequible con planes pagos a partir de $ 4 por agente por mes.

También es fácil de usar. Dicho esto, no es la opción más rica en funciones que existe, pero está sacrificando algunas de las funciones avanzadas a un precio increíblemente asequible.

Por solo $ 4 al mes, tiene acceso a todas las funciones esenciales que necesita, que incluyen:

• Protección de datos segura
• Backups automáticos
• Una aplicación móvil
• Atención al cliente ilimitada
• Sistema de venta de entradas
• Respuestas preparadas
• Capacidades de la base de conocimientos
• Creación de tickets por correo electrónico
• Soporte multilingüe
• API abiertas y API restantes
• Widget de soporte

O puede actualizar a uno de los planes más altos por solo unos pocos dólares ($ 9 por agente por mes) y obtener seguimiento del tiempo, reglas de asignación, automatizaciones básicas, fechas. fecha de vencimiento, certificados SSL personalizados, etc.

Y también tienen un plan de libertad (hasta 70 agentes) si está interesado en una manera fácil de obtener todas sus funciones. Comienza en $ 469 por mes, pero probablemente sea excesivo para la mayoría de los usuarios.

Además, más de 20.000 empresas (incluidas Verizon, Yahoo y PBS) confían en Cayzu para sus necesidades de asistencia técnica. Así que no estás solo y estás en buena compañía cuando te registras.

Regístrese para una prueba gratuita y compruebe si Cayzu es adecuado para usted hoy.

Envolver las cosas

Freshdesk, Hubspot y Zoho Desk son mis principales recomendaciones para la mayoría de los usuarios. Todos ofrecen muchas funciones potentes a precios asequibles para empresas de todos los tamaños.

Sin embargo, no son perfectos para todos. Diferentes situaciones requieren diferentes soluciones.

Por lo tanto, no olvide utilizar los criterios que le informamos al elegir el mejor software de mesa de ayuda para usted, su equipo y sus clientes.

¿Cuál es su software de asistencia favorito?