Es un mundo de pago. Desde las redes sociales hasta Google Ads, las empresas invierten miles de dólares al mes en anuncios pagados. Sin embargo, hay una métrica que es posible que no esté rastreando: su tasa de abandono de PPC.

Cuando se trata de anuncios pagados, la mayoría de los comerciantes y propietarios de negocios rastrean métricas como la tasa de clics (CTR), el Nivel de calidad y el costo por clic (CPC). Si bien estos son indicadores importantes, solo cuentan una parte de la historia.

Si sus tasas de conversión de PPC son altas, pero sus ganancias generales no lo son, es posible que el problema no esté en su anuncio. Es posible que sus clientes no se queden.

¿Cuál es la elusiva tasa de abandono de PPC y, lo que es más importante, por qué debería importarle?

¿Cuál es la tasa de abandono de PPC?

Su tasa de abandono de PPC es la cantidad de personas que realizan conversiones a través de anuncios pagados, pero que no se quedan. Pueden comprar o suscribirse a su producto o servicio desde un anuncio pago y luego decidir terminar la relación.

Es similar a una tasa de abandono estándar en el sentido de que rastrea la cantidad de clientes que se convierten pero luego abandonan su negocio. Sin embargo, su tasa de abandono de PPC es específicamente para los clientes que convierten sus anuncios pagados desde plataformas como Google Ads.

Por qué debería preocuparse por su tasa de abandono de PPC

La mayoría de las métricas de PPC le dicen qué tan bien sus anuncios están convenciendo a las personas para que compren. Por ejemplo, el CPC le indica cuánto gasta para que alguien haga clic en su anuncio. Las tasas de conversión le indican la frecuencia con la que las personas realmente compran sus anuncios pagados.

Estas métricas críticas le permiten saber si su anuncio y su página de destino coinciden, si su orientación está bien encaminada o qué tan bien su texto llega a su audiencia.

También hay muchas cosas que estas estadísticas no te dicen.

Por ejemplo, ¿qué tan bien está funcionando su proceso de incorporación? ¿Sus anuncios se centran en las funciones que más interesan a los clientes? ¿Están los clientes decepcionados con su producto o servicio?

Veamos un ejemplo (ficticio) para ver por qué son importantes las tasas de abandono de PPC. Estoy buscando una herramienta gramatical, así que escribo "ayuda gramatical". El primer anuncio es para Grammarly y dice que me ayudará a eliminar errores y encontrar las palabras adecuadas.

Digamos que decido comprar basándome en este anuncio. Sin embargo, unas semanas después, descubrí que la herramienta no cumplía con mis expectativas. Tal vez no funcionó tan bien como esperaba, fue demasiado difícil de usar o encontré una solución mejor. Termino cancelando mi suscripción.

¿Eso significa que el anuncio no funcionó? No, el anuncio hizo lo que se suponía que debía hacer, pero algo en el camino no cumplió con mis expectativas.

Si Grammarly solo está rastreando su tasa de conversión de PPC y no su tasa de abandono, es posible que no se den cuenta de que están perdiendo clientes hasta que sea demasiado tarde.

Aquí hay información sobre la tasa de abandono de PPC:

• cómo funciona su proceso de incorporación
• si las expectativas del cliente coinciden con su producto o servicio
• si sus competidores ofrecen una función que usted no tiene
• si tu servicio al cliente es terrible
• si su documentación es confusa

Si no tiene cuidado con los clientes que se van y por qué, podría estar desperdiciando una valiosa inversión publicitaria en clientes que no se quedarán.

Cómo calcular su tasa de abandono de PPC

Para calcular su tasa de abandono de PPC, debe calcular la cantidad de clientes que se registran en sus anuncios de PPC y luego la cantidad de clientes de anuncios pagados que pierde al final del mes.

La fórmula que utilizará para calcular la tasa de abandono es la siguiente:

(Clientes que se han ido antes de fin de mes / Clientes de anuncios PPC a principios de mes) x100

Por ejemplo, si su empresa tiene 100 clientes que se convirtieron a partir de anuncios PPC a principios de mes y pierden 25 de esos clientes, calcularía su tasa de abandono de PPC de la siguiente manera:

(25/100) x100 = 25% de tasa de abandono de PPC

Uno de los mayores desafíos para rastrear con precisión la tasa de abandono de PPC es rastrear a los clientes que realizan conversiones a través de anuncios pagados a lo largo de su ciclo de vida para que pueda saber cuándo están optando por no participar. Si no puede acceder a estos datos, puede usar su número de cancelación de suscripción global, pero no será tan preciso.

Si es posible, utilice un sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM) u otra herramienta de seguimiento de la vida útil del cliente para ver de dónde vienen y cuándo se van.

Estrategias para reducir su tasa de abandono de PPC

Ahora sabe cómo calcular su tasa de abandono y por qué es importante, pero ¿qué pasa si se da cuenta de que hay un problema?

Si está decepcionado con los resultados de su tasa de abandono, hay varias formas de mejorarla. Echemos un vistazo a algunos.

Descubra por qué su tasa de abandono de PPC no está a la par

El primer paso para lidiar con una alta tasa de abandono de PPC es identificar por qué es más alta. Esto puede ser un desafío, ya que puede que no haya una respuesta fácil o podría tener varios problemas.

Empiece por mirar cosas como:

• ¿Su software se ha vuelto obsoleto?
• ¿Un competidor ha creado una solución mejor o una función que usted no tiene?
• ¿Hay algún problema con la calidad de su producto?
• ¿Tiene una estrategia de servicio al cliente?
• ¿Proporciona documentación?
• ¿Falta su proceso de incorporación?

Realice análisis competitivos y pruebas de UX para intentar localizar la causa. Las opiniones de los clientes también pueden arrojar luz sobre las luchas de los clientes.

Si puede encontrar la fuente de su alta tasa de abandono, obviamente puede reducirla. Sin embargo, ¿qué pasa si la causa del desgaste no está clara? Veamos algunas otras estrategias.

7 formas de utilizar la lealtad del cliente para reducir la tasa de abandono de PPC

Una de las mejores formas de reducir la tasa de abandono es asegurarse de que sus clientes estén contentos. Después de todo, es mucho menos probable que los clientes satisfechos se vayan.

A continuación, se muestran algunas formas de mejorar la fidelidad de los clientes.

# 1: Ofrezca recompensas por fidelidad

Recompensar a los clientes a largo plazo fomenta un vínculo entre su marca y sus clientes. Considere ofrecer a los clientes de alto valor acceso temprano a nuevas funciones, una línea de atención al cliente dedicada o un mes gratis para registrarse para un nuevo año.

# 2: Haga del servicio al cliente una prioridad

Una de las principales razones por las que los clientes no están suscritos es el mal servicio al cliente. No obligue a los clientes a revisar documentación terrible para descubrir cómo usar su herramienta o servicio. Cree una documentación de video o preguntas frecuentes fáciles de usar y considere usar un chatbot para brindar un servicio rápido.

# 3: Crea una comunidad

A la gente le encanta sentirse parte de algo más grande que ellos mismos. La construcción de una comunidad permite a los fanáticos acérrimos interactuar con otros clientes, le permite a usted interactuar con los clientes y puede generar contenido generado por el usuario que puede utilizar en cualquier entorno. Otros esfuerzos de marketing. Utilice una plataforma como Facebook, Reddit o Slack para crear un lugar donde sus clientes puedan recibir consejos, hacer nuevos amigos e interactuar con su equipo.

# 4: Reducir la fricción del cliente

La fricción con el cliente se refiere a cualquier cosa que dificulte la vida de su cliente. Por ejemplo, una mala experiencia de usuario, la falta de capacitación para los equipos de atención al cliente o la documentación difícil de navegar. Hacer que sea más fácil para los clientes comprar, navegar por su sitio web y obtener información para los clientes mejora la lealtad de los clientes al llevarlos a lo que necesitan rápidamente.

# 5: Facilite el contacto con usted para ayudar a reducir la tasa de abandono de PPC

Un buen servicio al cliente es esencial para reducir la tasa de abandono. Nada hace que los clientes cancelen más rápido que luchar para obtener asistencia cuando tienen una pregunta o un problema.

Comience respondiendo rápidamente a mensajes y publicaciones sobre publicidad paga. Por ejemplo, Sipsey Wilder publicó este anuncio pago en Facebook para sus riñoneras.

El anuncio tiene varios cientos de comentarios y la marca se aseguró de responder a las preguntas y solicitudes de los clientes.

Responder les brinda a los clientes la información que necesitan y genera confianza.

Aquí hay algunos consejos más:

• En su anuncio de PPC, incluya la dirección de correo electrónico o el número de teléfono de su servicio al cliente o equipo de ventas.
• Asegúrese de que sus datos de contacto se muestren claramente en su sitio web y en las principales páginas de destino.
• Utilice un chatbot para proporcionar respuestas a las preguntas frecuentes.

Si los clientes saben que pueden comunicarse con usted y cuentan con su ayuda, será menos probable que cancelen su producto o servicio cuando se sientan frustrados.

# 6: Cree un proceso de incorporación fluido para reducir las tasas de abandono de PPC

Los anuncios pagados pueden convencer a un cliente de que se convierta, pero el proceso de incorporación puede hacer o deshacer lo que el cliente piensa sobre su marca.

Asegúrese de que su proceso de incorporación sea transparente. Si la gente no sabe cómo utilizar o ni siquiera configurar el servicio proporcionado por su empresa, tiene un problema. Si los clientes no entienden cómo utilizar funciones específicas, es posible que no se beneficien de su producto o servicio.

A continuación, se muestran algunas formas de mejorar el proceso de incorporación:

• Facilita el proceso: Etiqueta los documentos y hazlos fáciles de entender. Agregue elementos de acción según sea necesario. Por ejemplo, si los usuarios necesitan instalar un código o firmar un documento, déjelo claro y proporcione documentación para guiarlos a través del proceso.
• Pregunte qué método de contacto prefieren: Algunos clientes pueden preferir el correo electrónico, otros el teléfono. Pueden estar en diferentes zonas horarias. Asegúrese de saber cuándo y cómo comunicarse con ellos de la manera más eficaz.
• Ofrecer formación y asesoramiento: Asegúrese de que los clientes comprendan cómo aprovechar al máximo su oferta mediante la creación de una campaña de correo electrónico automatizada que comparta consejos sobre el uso de su herramienta o producto.
• Recopile solo la información que necesita: Alguna información es esencial, como las preferencias de idioma o la dirección de correo electrónico de un cliente. Sin embargo, ¿realmente necesita su dirección física o el nombre de su empresa? Si bien esta información puede ser de interés para su equipo de ventas o marketing, considere si beneficia al cliente o si preguntar solo lo molestará.
• Tómate tu tiempo: Puede ser tentador explicar de inmediato lo increíble que es su herramienta o servicio. Sin embargo, introducir demasiadas funciones a la vez puede resultar abrumador para los clientes. En su lugar, utilice ventanas emergentes activadas o correos electrónicos espaciados para explicar las funciones a lo largo del tiempo. Empiece por atraer a los clientes para que se preocupen lo suficiente como para querer saber más sobre todas estas funciones adicionales más adelante.

También puede probar su proceso de incorporación cada pocos meses. Lo más probable es que lo que está funcionando actualmente no sea tan efectivo en seis meses a partir de ahora, o puede encontrar que tipos específicos de clientes necesitan más (o menos) soporte durante el proceso de integración.

# 7: Proporcione una 'encuesta de cancelación' a quienes cancelen

Si alguna vez renunció a un trabajo, es muy probable que le hayan pedido una entrevista de salida en la que la empresa le preguntó por qué renunciaba y qué podían hacer al respecto.; Mejorar. Estas entrevistas permiten a las empresas obtener comentarios honestos sobre aspectos como la cultura laboral y las decisiones de gestión.

Las encuestas de cancelación tienen el mismo propósito: comprender por qué los clientes se van le permite mejorar y evitar que otros clientes se vayan.

Cuando las personas vayan a cancelar, adjunte una encuesta con solo algunas preguntas. Por ejemplo, cuando el usuario hace clic en "cancelar", puede aparecer un cuadro de pregunta y preguntar por qué el cliente se va.

Facilítelo proporcionando una respuesta de opción múltiple sin demasiadas opciones para que los usuarios no se sientan abrumados y no hagan clic. Por ejemplo, "demasiado caro", "se fue con un competidor" o "ya no necesitaba el servicio". Cree una opción "otro" con un cuadro de respuesta para que los clientes puedan dejar comentarios más detallados si lo desean.

Conclusión

El seguimiento de la efectividad de los anuncios pagados comienza con el seguimiento de métricas como el CTR y el Nivel de calidad, pero no tiene por qué terminar ahí. El seguimiento de su tasa de abandono de PPC destaca los problemas que pueden generar beneficios a largo plazo.

Empiece por determinar por qué su tasa de abandono es alta y recuerde que hay varios problemas diferentes que pueden contribuir a la salida del cliente.

A continuación, concéntrese en mejorar la lealtad del cliente, haciéndolo más fácil para los clientes y agilizando el proceso de incorporación. Por último, pregunte a los clientes desilusionados por qué se van. Es posible que descubra que la respuesta a sus problemas es una solución fácil; y si no, nuestra agencia está ahí para ayudarlo.

¿Tiene problemas con las altas tasas de abandono de PPC? ¿Qué estrategias probarás primero?