Piense en la última vez que realizó una gran compra en línea. Si es como la mayoría de los consumidores, es muy probable que haya interactuado con la marca varias veces en diferentes canales utilizando diferentes dispositivos antes de pagar.

El recorrido del cliente es más fácil (si es que alguna vez lo fue). Es un camino sinuoso en el que los clientes visitan las marcas en diferentes plataformas antes de realizar la conversión. Para dirigirse y convertir con éxito a los consumidores en todos los canales y plataformas, necesita una estrategia de marketing unificada. Este es el corazón de una campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal.

Este artículo le dice exactamente cómo es el comercio electrónico omnicanal, por qué es crucial para las marcas de comercio electrónico y cómo puede crear su propia campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal.

¿Qué es el comercio electrónico omnicanal?

El comercio electrónico omnicanal es un enfoque de marketing que crea una experiencia de cliente unificada en múltiples plataformas. Específicamente, los minoristas omnicanal ofrecen la misma experiencia en todos los canales y crean una experiencia perfecta que trasciende las plataformas individuales.

Esto es diferente del comercio electrónico multicanal, donde las marcas venden en diferentes canales pero ofrecen diferentes experiencias. Si bien los consumidores pueden comprar en las redes sociales, un sitio web y una tienda física, no pueden moverse sin problemas entre ellos.

Existe otra forma de comercio: el comercio electrónico de un solo canal. Esto es cuando las marcas solo venden a través de un canal. Puede ser una tienda tradicional, una tienda en línea o un mercado como Amazon. Este enfoque limita a las marcas a una sola plataforma, lo que puede ser devastador si esa plataforma realiza algún cambio.

Con el comercio electrónico omnicanal, los clientes pasan de un dispositivo a otro o de una plataforma a otra durante el proceso de conversión. Como marca, tienes que seguir el ritmo.

¿Por qué es importante una estrategia de comercio electrónico omnicanal?

Una experiencia de comercio electrónico omnicanal suena mejor que una experiencia multicanal o de un solo canal, ¿no es así?

Esa es una razón suficiente para adoptar un enfoque omnicanal, pero no es la única razón por la que debería hacerlo. El comercio electrónico omnicanal proporciona una mejor experiencia al cliente y permite que su marca aproveche las nuevas plataformas, aumente las tasas de retención de clientes y aumente las ventas.

Estrategias de comercio electrónico omnicanal Brindar una mejor experiencia al cliente

Google informa que el 85% de los compradores en línea comienzan el proceso de compra en un dispositivo y lo terminan en otro. ¿Porque es esto importante?

Reglas de conveniencia del comercio electrónico; solo pregúntale a Amazon. Sin embargo, no es suficiente ofrecer una gran selección, precios competitivos y entrega al día siguiente. Las marcas necesitan mostrar dónde están sus clientes y brindar una experiencia perfecta cuando cambian de dispositivo o canal.

Tome el límite de su comercializador por un segundo y recuerde que la mayoría de los consumidores no piensan en su experiencia de compra como algo separado. Todo es un viaje para ellos, y así es exactamente como lo aborda una experiencia de comercio electrónico omnicanal.

Como puede ver en la infografía de Invesp a continuación, hay varias formas diferentes en que los clientes pueden usar una experiencia omnicanal. Ellos pueden:

• comprobar la disponibilidad del producto
• reservar o comprar artículos y recogerlos en la tienda
• tener acceso constante a la información de su perfil
• disfruta de una experiencia de compra personalizada independientemente de la plataforma

Omnichannel es el futuro del comercio electrónico

¿Quieres perpetuar tu marca? La omnicanalidad es el camino a seguir. Statista descubrió que el comercio electrónico representó el 14% de las ventas omnicanal en 2019, pero representó el 63% del crecimiento omnicanal, lo que significa que la omnicanalidad está creciendo rápidamente.

Según el informe Omnichannel Retail de BigCommerce, los consumidores compran de manera bastante uniforme en diferentes tiendas en línea, aunque la mayor parte del gasto se realiza en mercados como Amazon y grandes minoristas.

Aumentar las tasas de retención de clientes y las ventas.

Una estrategia de marketing omnicanal no solo es buena para los clientes; puede ser increíblemente rentable.

Los clientes siguen volviendo a las tiendas que ofrecen un enfoque omnicanal. La encuesta de Aspect Software encuentra que las empresas que operan con una estrategia omnicanal tienen tasas de retención de clientes un 91% más altas año tras año en comparación con las empresas que no lo hacen. Si realmente quiere impulsar las ventas repetidas en línea, el marketing omnicanal es el camino a seguir.

Los clientes omnicanal también son mejores clientes a largo plazo. IDC estima que estos consumidores tienen un valor de vida un 30% más alto que los compradores de un solo canal.

La investigación también muestra que el 47% de los compradores que interactúan con las marcas en 10 o más canales compran en sus marcas favoritas al menos una vez a la semana. Eso se compara con el 21% de los compradores que interactúan en uno a cuatro canales.

8 consejos para crear una exitosa campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal

El marketing de comercio electrónico omnicanal es esencial para las marcas físicas o digitales que desean generar más tráfico de comercio electrónico y aumentar sus ventas en los próximos años.

Esto es lo que se necesita para ejecutar una campaña con éxito.

Identificar oportunidades para cada canal

Cada canal es importante en una estrategia de comercio electrónico omnicanal, pero juegan diferentes roles. Empiece por identificar dónde pasan más tiempo sus clientes, cómo interactúan con esos canales y los tipos de productos que normalmente compran allí.

Algunos canales son más adecuados para publicitar productos en particular, mientras que otros pueden ser mejores para el servicio al cliente. Por ejemplo, es poco probable que una empresa de software empresarial obtenga muchas conversiones directas de Twitter, pero aún podrá atraer a clientes potenciales allí.

Tenga en cuenta que su estrategia omnicanal no tiene por qué incluir todas las plataformas de marketing. Si ninguno de sus clientes está usando TikTok, no tiene sentido crear una presencia allí. La omnicanalidad debe centrarse en los canales que utilizan sus clientes.

Comprenda las necesidades de su cliente

Un enfoque omnicanal debe poner a sus clientes en primer lugar. A todas las empresas les gusta pensar que conocen a sus clientes, pero ¿qué es lo que realmente sabe sobre ellos? Ahora es el momento de averiguarlo.

Piense en los canales en los que se encuentran sus clientes. ¿Qué contenido les gusta ver en estos canales? ¿Cuándo es más probable que se conviertan? Estas son las preguntas que debe responder.

Puede utilizar los datos para comprender cómo los clientes interactúan con sus marcas en cada canal, pero no tema hablar con ellos directamente a través de encuestas y sondeos. Puede ayudarlo a descubrir cosas que no sabía en el viaje del comprador.

Personalice anuncios y mensajes

Los clientes esperan más que una experiencia omnicanal; esperan personalización en cada punto de contacto en cada canal. Quieren aterrizar en su sitio web y ver los productos que compran con frecuencia. Esperan que los correos electrónicos en su bandeja de entrada contengan ofertas y mensajes de marketing que sean relevantes para ellos.

El problema es que el 67% de los especialistas en marketing no brindan mensajes contextuales y personalizados a los clientes.

Sin embargo, no es necesario que personalice sus mensajes para cada cliente. En su lugar, segmente a su audiencia en grupos pequeños que tengan rasgos similares. Estos rasgos pueden incluir:

• demografía
• patrones de compra
• canales favoritos
• productos favoritos
• montos de gastos

Incluso se pueden implementar estrategias de personalización en las tiendas. Il peut être un peu plus compliqué de recommander des produits connexes en ligne, mais la mise en place de kiosques ou l'équipement des assistants d'achat avec des appareils mobiles peut aider à apporter l'expérience en ligne en stock.

Mantenga la voz de su marca consistente

Apple, Nike, Wendy & # 39; s; algunas empresas tienen voces de marca inmediatamente reconocibles. ¿Por qué? Porque tienen un compromiso inquebrantable de mantener la coherencia en todos los canales.

No importa si ve un anuncio de Apple en la televisión o en forma impresa, lee la copia en su sitio web o incluso mira el lanzamiento de uno de sus productos. El idioma y el tono de voz son exactamente los mismos. Este es el secreto para desarrollar una gran estrategia de marketing de comercio electrónico omnicanal. Cuanto más coherente sea su mensaje y su tono de voz, es menos probable que los consumidores se confundan y se salgan de su embudo de marketing.

Al mismo tiempo, encontrarán su mensaje mucho más atractivo. Una cosa es recibir un mensaje promocional en un correo electrónico. Otra cosa es ver esa misma publicación en las redes sociales, en su sitio web y en la tienda.

Sus estrategias de promoción también deben ser coherentes. No es una estrategia de marketing omnicanal si ejecuta promociones separadas en la tienda y en línea y no permite que ninguno de los compradores use promociones de los otros canales.

Haga que todos los canales y puntos de contacto sean accesibles

Con una experiencia omnicanal, los clientes deberían poder comprar dondequiera que interactúen con su marca. Se adquieren tus tiendas físicas y online, pero ¿pueden realizar compras en las redes sociales o en tu app?

Esto no era posible hace unos años. Gracias a algunas actualizaciones bastante importantes en las principales plataformas de redes sociales, ahora es posible generar ventas a través de Instagram, Facebook y Pinterest.

Sin embargo, no se detenga ahí. Considere expandir su alcance a mercados como Amazon y Etsy, cuando corresponda. Como vimos en el desglose del gasto en comercio electrónico omnicanal anterior, los mercados tienen la segunda mayor participación de compradores y generan la mayor cantidad de ventas.

Por supuesto, en un mundo ideal, es mejor que los clientes compren sus productos desde su propio sitio web. Pero lograr que los clientes compren en Amazon le permite interactuar con ellos y llevarlos a su sitio web.

Siga probando y recopilando datos

Su campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal deberá evolucionar con el tiempo. Los hábitos de consumo están cambiando, están surgiendo nuevos canales y las plataformas existentes son cada vez menos importantes. Por eso es tan importante recopilar datos y continuar probando y refinando su campaña.

Más datos le permiten optimizar mejor su campaña y, en última instancia, tener más éxito. Pruebe su campaña como un todo y ejecute pruebas A / B en vivo en su mensajería personalizada para cada segmento de clientes. Cambiar los títulos, el texto del cuerpo y las imágenes puede mejorar drásticamente las tasas de participación y conversión.

Guárdelo en el back office

No tiene sentido desarrollar una excelente campaña de marketing omnicanal si sus operaciones de backend no pueden cumplir su promesa.

Específicamente, la visibilidad y la gestión de inventario deben estar en la parte superior de la lista. Utilice un sistema de gestión de inventario que centralice el inventario entre los almacenes y los escaparates físicos, para que ningún cliente ordene un producto agotado.

El envío, el cumplimiento y las devoluciones también son importantes. Hay varias formas en que los clientes deberían poder comprar sus productos, ya sea que les entreguen sus compras en la puerta de su casa o que las recojan en la tienda más cercana. Lo mismo ocurre con las devoluciones. Las devoluciones en la tienda y en línea son partes esenciales de un verdadero enfoque omnicanal.

Conclusión

El marketing omnicanal para tiendas de comercio electrónico se está convirtiendo en la norma. Los clientes esperan una experiencia fluida al cambiar de dispositivo, y es su responsabilidad proporcionarla.

El marketing omnicanal mejora drásticamente la experiencia del cliente, pero también genera un mejor compromiso, crea mejores clientes y genera más ventas. Eso lo coloca a la altura de algunos de los mayores factores de éxito del comercio electrónico.

Si quiere tener éxito con el comercio electrónico, el marketing omnicanal no es una estrategia; es un requisito.

¿Necesita ayuda para configurar sus campañas de marketing en línea con su estrategia de comercio electrónico omnicanal? Háganos saber y nuestra agencia puede ayudarlo.

¿Cuáles son los canales más importantes para su campaña de marketing de comercio electrónico omnicanal?