Para bien o para mal, la tecnología afecta la comunicación porque es parte de nuestra vida diaria. Tiene un impacto en la forma en que trabajamos, nos divertimos y nos mantenemos en contacto.
Es posible que vea al niño de primaria de mediana edad con la cabeza enterrada en un teléfono inteligente e intentó ver con tristeza lo que la tecnología nos ha hecho. ¿Pero está todo mal?
Desde una perspectiva empresarial, se podría argumentar que la comunicación tecnológica es beneficiosa.
Con eso en mente, aquí hay una descripción general de todo lo que necesita saber sobre cómo la tecnología afecta la comunicación con los clientes, así como cómo utilizar estos desarrollos para su beneficio.
¿Cómo ha afectado la tecnología a la comunicación?
La comunicación tecnológica nos afecta constantemente. A medida que avanzamos en la tecnología, surgen nuevas tendencias en la comunicación y, a menudo, se convierten en la norma.
El aprendizaje automático y la inteligencia artificial tendrán un impacto significativo en la forma en que nos comunicamos. Los chatbots actualmente manejan más de 25,000 conversaciones por mes.
Además, el 75% de todas las empresas ahora utilizan herramientas de automatización. Muchos de los procesos que automatizamos involucran comunicaciones, por ejemplo, marketing por correo electrónico, mensajería / chatbots y participación en las redes sociales.
Otra tendencia reciente es el crecimiento y la adopción generalizada de la tecnología de videoconferencia. Aproximadamente seis de cada diez estadounidenses utilizan plataformas de video chat con fines sociales o comerciales. El 38% de seis de cada diez nunca antes había utilizado la videoconferencia.
¿La tecnología es buena para la comunicación?
La forma en que usamos la tecnología para comunicarnos con los clientes tiene ventajas y desventajas.
Por un lado, la tecnología afecta la comunicación haciéndola más fácil, rápida y eficiente. Le permite seguir las conversaciones y, por lo tanto, brindar un mejor servicio al cliente. La tecnología también facilita la recopilación de información del cliente y mejora la experiencia general del cliente.
Sin embargo, algunas tecnologías del miedo afectan la comunicación al obstaculizar nuestra capacidad para construir relaciones con los clientes y llevarán a las marcas a convertirse en entidades sin rostro.
La verdad es que, siempre que esté consciente de estos peligros, es menos probable que sea víctima de ellos. Hay muchas más formas de utilizar la comunicación tecnológica para entablar relaciones con los clientes de las que imagina.
Cómo utilizar la tecnología para influir positivamente en la comunicación
Echemos un vistazo a seis de las mejores formas de implementar tecnología no solo para agilizar las comunicaciones, sino también para hacer que las interacciones sean más significativas:
1. Supervisar las menciones de la marca en las redes sociales
Puede utilizar el análisis de redes sociales para recopilar comentarios de los clientes, administrar su reputación en línea, brindar un excelente servicio al cliente y obtener información sobre los clientes.
Aunque el 56% de los especialistas en marketing usan datos sociales para investigar a su público objetivo, parece que no usan los datos de otra manera con tanta frecuencia.
Solo el 39% usa los datos para establecer conexiones con los clientes, el 31% informa sus resultados a la gerencia / colegas y el 30% los usa para analizar tendencias.
Le da la oportunidad de obtener una ventaja competitiva. Utilice una herramienta como Hootsuite para realizar un seguimiento de los análisis sociales, supervisar las menciones de la marca y realizar un seguimiento de los comentarios de los clientes.
Explique a sus clientes cómo utilizará estos datos y sus comentarios para informar su marca y su presencia en las redes sociales. Esto hará que los suscriptores se sientan más refinados contigo como una marca que realmente escucha a sus clientes.
Hoy en día, muchas herramientas también incluyen funciones que van más allá de los análisis de rendimiento estándar, como me gusta y acciones, para brindarle información más detallada, como el análisis de sentimientos.
Hay toneladas de datos relevantes que puede obtener de las herramientas de análisis que pueden ayudarlo a mejorar las comunicaciones y, en última instancia, la relación con su audiencia.
2. Ofrezca comunicación inmediata, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Algunos encuentran la idea de los chatbots como un medio de comunicación impersonal y quizás incluso aterrador. Sin embargo, parece que los chatbots llegaron para quedarse. Ahora pueden responder al 80% de las preguntas de rutina.
Si puede permitir que un bot de servicio al cliente maneje las preguntas frecuentes de sus clientes, lo que le ahorra tiempo y recursos, no solo es bueno para usted. También es beneficioso para sus clientes.
Los clientes quieren un tiempo de respuesta rápido cuando interactúan con las marcas. Gracias a los bots de servicio al cliente, los clientes pueden obtener la ayuda o las respuestas que necesitan las 24 horas del día y, en muchos casos, obtener respuestas de inmediato.
Si le preocupa que un chatbot sea impersonal, tenga en cuenta que los chatbots son capaces de entregar al cliente a un humano real cuando la conversación necesita un toque personal. Los servicios como Tidio combinan bots de servicio al cliente y chat en vivo en una plataforma. Es posible que desee agregar un robot como este a su sitio o tienda en línea.
Algunos servicios de chatbot, como SnatchBot, también ofrecen comunicaciones omnicanal.
Esto permite a sus clientes ponerse en contacto con su canal preferido, ya sea Facebook Messenger, Skype, WhatsApp, etc.
Esencialmente, los chatbots ricos en funciones se están convirtiendo en una forma ubicua de comunicación en estos días. Esta es una tendencia tecnológica que la mayoría adoptará eventualmente para agilizar las comunicaciones.
3. Automatizar las comunicaciones
La automatización coloca a las pequeñas empresas y los emprendedores en igualdad de condiciones con las grandes empresas. Si no siempre tiene los recursos o el tiempo para hablar directamente con sus clientes, puede beneficiarse de las comunicaciones automatizadas. La automatización del marketing aumenta la productividad en un 20%.
Automatización de la comunicación en redes sociales
Hay varias formas de automatizar las comunicaciones. Por ejemplo, existen herramientas de gestión de redes sociales, como HappyFox, que actúan como una especie de servicio de asistencia de redes sociales. El uso de una herramienta como esta le permite filtrar automáticamente las conversaciones y dirigirlas a la persona adecuada.
La automatización puede proporcionar respuestas útiles y rápidas a las consultas, problemas o quejas de los clientes. Después de todo, los consumidores dicen que el atributo más importante de la experiencia del cliente es la velocidad de los tiempos de respuesta (75%).
Comunicación de automatización de correo electrónico
La automatización de correos electrónicos también es un gran ahorro de tiempo. Herramientas como Mailchimp o Drip pueden ayudarlo a automatizar lo siguiente:
- Enviar una serie de correos electrónicos de incorporación
- Envío de un recordatorio de invitación
- Encontrar carro abandonado
- Vuelva a involucrar a los suscriptores que no han abierto un correo electrónico por un tiempo
- Ofrecer ofertas especiales en ocasiones como cumpleaños.
Utilice la herramienta que elija para configurar desencadenantes de comportamiento para correos electrónicos específicos. El siguiente ejemplo muestra el comportamiento de "carrito abandonado" que activa un correo electrónico de carrito abandonado.
También puede crear flujos de trabajo de correo electrónico basados en las acciones del usuario. Por ejemplo, suponga que envía una invitación a un seminario web. Aquellos que se registran se colocan en una secuencia de correo electrónico con recordatorios de eventos, etc. Aquellos que no se registran entran en una racha diferente con más estímulo para fomentar un registro o reciben una oferta diferente y más relevante.
4. Mantenga un registro de las comunicaciones
Cuando tiene muchos clientes, puede resultar difícil realizar un seguimiento de sus interacciones, incluso si tiene las mejores intenciones. Sin embargo, al cliente o cliente con el que habla no le importa necesariamente que tenga muchos otros clientes.
Las necesidades de sus clientes y sus experiencias siempre serán lo más importante para ellos. Si no puede ofrecer una experiencia fluida al cliente, inevitablemente estarán insatisfechos.
Este tipo de cosas puede tener un impacto en su negocio. La mayoría de los consumidores compran más a empresas que ofrecen experiencias consistentes.
Aquí es donde entra la tecnología que afecta la comunicación. Un CRM (plataforma de gestión de relaciones con el cliente) significa que puede realizar un seguimiento de todas las interacciones con los clientes o clientes a través de múltiples canales de comunicación.
Estarás registrando toda la información vital para cada cliente, grabando notas, monitoreando el estado de las ventas, etc. en una plataforma que puede parecerse a este ejemplo de Zoho:
Esto significa que incluso si sus clientes están hablando con un nuevo miembro del equipo, esa persona puede tener toda la información sobre el cliente para asegurarse de ofrecer una conversación personal y valiosa.
Hay muchos CRM populares, como Zoho, HubSpot y Salesforce. Elija el que se ajuste a su presupuesto y al tamaño de su empresa. También considere si el CRM permite la integración con otro software que pueda necesitar y si su funcionalidad le permitirá trabajar de manera colaborativa y eficiente.
5. Facilite el autoservicio
Hoy en día, algunas tecnologías parecen pertenecer a una película de ciencia ficción. Por ejemplo, puede solicitar productos mediante comandos de voz en dispositivos de IoT e incluso probar productos mediante realidad aumentada.
El caso es que, gracias a la comunicación tecnológica, a veces no tendrás que interactuar con los clientes a nivel personal en absoluto. Muchos consumidores prefieren esto en estos días. Más del 60% de los consumidores estadounidenses optan por una herramienta de autoservicio digital como un sitio web, una aplicación o un sistema de respuesta por voz cuando tienen una simple solicitud.
Es de suma importancia que facilite al máximo que los clientes encuentren la información que necesitan por sí mismos. Hay varias formas de hacer esto.
Primero, mencionamos chatbots que responden a consultas de rutina.
Otra opción es poner un foro o una base de conocimientos en su sitio. Determine el tipo de información que los clientes actuales y potenciales necesitan conocer. Puede hacerlo realizando encuestas u obteniendo información de sus equipos de ventas y atención al cliente.
Luego, distribuya la información en forma de artículos de ayuda, correos electrónicos de incorporación, tutoriales, tutoriales en video y más.
Incluso cuando la comunicación no sea bidireccional, debe tener las herramientas necesarias para que los clientes las utilicen.
6. Aproveche al máximo el chat de video
La tendencia al trabajo a distancia, el trabajo autónomo, el emprendimiento nómada, etc., viene en aumento desde hace algún tiempo. La tecnología afecta la comunicación al permitir trabajar en estrecha colaboración con clientes que incluso pueden estar en el otro lado del planeta.
Es posible mantener la comunicación con los clientes desde un lugar remoto, utilizando aplicaciones como Zoom, Microsoft Teams y Google Meet. Es posible que aún se esté acostumbrando a cómo aprovechar al máximo el chat de video.
Asegúrese de utilizar las funciones que ofrece la aplicación que ha elegido. Por ejemplo, use la pantalla compartida cuando haga llamadas de servicio al cliente, ya que podrá mostrarle a un cliente, en lugar de decirle, cómo solucionar su problema (o encontrar lo que necesita en su sitio web). ).
Además de grabar su sesión, algunos servicios de chat de video también pueden transcribir automáticamente la conversación por usted. Esto facilita el almacenamiento y la búsqueda de información clave en una fecha posterior para mantener la coherencia en las comunicaciones.
Sin embargo, tenga cuidado con las funciones que pueden hacer más daño que bien. Por ejemplo, una presentación de diapositivas detrás de su cabeza mientras habla solo distraerá a sus clientes
Debe explorar las funciones de la plataforma de video que está utilizando para que las llamadas de los clientes sean más efectivas y útiles.
Conclusión
Sí, la tecnología que afecta la comunicación tiene sus inconvenientes. ¿Pero no es eso todo?
Es completamente posible utilizar la tecnología para comunicarse de manera efectiva y eficiente con los clientes. En algunos casos, incluso puede utilizar la tecnología para fortalecer las relaciones con los clientes.
Esto es especialmente cierto a medida que su negocio crece y necesita implementar algún tipo de herramienta o software para ayudarlo a mantenerse en contacto con su equipo o clientes.
¿Cómo integrará una herramienta que facilite la comunicación en su pila de tecnología?