Cómo crear un mapa de viaje del cliente


Cómo crear un mapa de viaje del cliente (incluso si no tiene idea de quiénes son realmente sus clientes)

Crear un mapa del recorrido del cliente es suficiente para que incluso el mejor especialista en marketing se congele y se dé cuenta de lo poco que sabe acerca de sus prospectos.

Si esto le suena familiar, no se preocupe.

Incluso si nunca antes ha creado una persona de comprador, lo ayudaré a comprender el proceso brindándole una especie de "mapa" que lo ayudará a comprender mejor quiénes son sus clientes y qué quieren.

Miremos más de cerca.

Nuevo comienzo: los conceptos básicos del mapa del recorrido del cliente

Un mapa del recorrido del cliente es un diagrama que ilustra cada etapa del recorrido del comprador, incluido quién es el cliente, cuáles son sus necesidades y qué objeciones enfrenta.

Esta tarjeta facilita que las ventas, el marketing y los ejecutivos tomen decisiones más informadas y humanicen a su audiencia.

El primer paso de un mapa de viaje del cliente es la información demográfica básica sobre sus clientes, como:

  • El género
  • Grupo de edad
  • Profesión
  • Responsabilidades profesionales
  • Un salario
  • Región
  • Tamaño de la empresa

Probablemente encontrará la mayoría de estos datos en su CRM. De lo contrario, una encuesta puede brindarle una imagen clara de quién es su audiencia y qué hacen.

También recomiendo "humanizar" al personaje dándole un nombre y una imagen. Destaca más nuestro lado emocional y empático, en lugar de mirar al cliente potencial como un número para poner en un embudo de ventas en algún lugar como una pieza de un rompecabezas.

Ahora que tiene los conceptos básicos, echemos un vistazo a un ejemplo de viaje del cliente.

UNA Ejemplo de un mapa de viaje del cliente

Para nuestro ejemplo aquí, elegimos trabajar con Lucy, una directora de marketing de casi cuarenta años.

Su trabajo es principalmente generar leads, gestionar ventas y recopilar información competitiva.

Organiza y prioriza campañas. Es una profesional en la recopilación de información competitiva y la usa sabiamente para fortalecer la marca al tiempo que crea la lealtad del cliente en un mercado altamente competitivo.

Debido al enorme crecimiento de las redes sociales, Lucy busca agilizar el proceso de interacción en las redes sociales sin perder la 'personalidad' de la marca.

Busca una solución y quiere tomar una decisión rápidamente y con confianza.

Entonces, con eso en mente, nuestra tarjeta personal se verá así hasta ahora:

mapa de viaje del cliente

Para mantenernos fieles al concepto de mapa, este es nuestro punto de partida. Entonces es el momento de ver el viaje.

Nuestra primera parada en el mapa trata sobre las necesidades del comprador..

Tiene la investigación básica para descubrir qué existe. Si miramos esto desde una perspectiva de embudo de ventas tradicional, es en la etapa de "comparación de compra".

Pronto buscará tomar una decisión.

Comprender las necesidades del comprador.

Los compradores están ansiosos por decirle lo que necesitan. Todo lo que tienes que hacer es preguntar.

Las preguntas básicas de seguimiento de clientes potenciales y las preguntas gratificantes pueden revelar mucho. Las encuestas y sondeos simples a menudo pueden revelar mucho sobre la situación actual del comprador (y si tienen una necesidad urgente de su producto o servicio frente a una curiosidad básica).

Incluso si no sabemos exactamente qué necesitan, podemos hacer algunas declaraciones generales que los apliquen a nuestra personalidad.

¿Qué necesitaría normalmente una persona en esta función de nuestra solución?

Para empezar, el comprador probablemente necesite que el producto esté bien documentado. Dirigirá a docenas, si no cientos, de personal, algunos (según la edad) que pueden ser más expertos en tecnología que ella.

Algunos miembros del personal pueden recuperarlo rápidamente; otros pueden necesitar más tiempo. Agregaremos las necesidades y el lugar del personaje en el proceso de toma de decisiones (un personaje puede tener varios roles en el proceso de toma de decisiones; puede ser un usuario y un iniciador, por ejemplo)

muestra de mapa de viaje del cliente lucy

También está el hecho de que cualquier solución debe ser adaptable y flexible para adaptarse a las plataformas y herramientas existentes.

Es probable que la empresa tenga algunos procedimientos y requisitos que se agregarán a la combinación, como el acceso basado en la nube y protocolos de seguridad específicos.

Estos factores pueden influir e incluso entrar en conflicto con lo que quiere el comprador principal. El comité suele tomar decisiones como estas, lo que aumenta el tiempo requerido y la funcionalidad solicitada.

Gestione las objeciones comunes en los mapas de viaje del cliente.

Como todos los mapas, habrá obstáculos que evitarán que su cliente tome medidas. Querrá describirlos en su mapa de viaje del cliente.

Hay limitaciones y preocupaciones, frustraciones y problemas que afectarán su decisión. Puede reflexionar sobre estos obstáculos y agregarlos a su mapa de viaje del cliente para asegurarse de que las ventas sepan cómo responder a las objeciones más comunes antes de que se conviertan en problemas importantes.

También debe decidir dónde encaja este comprador en la escalera de la toma de decisiones.

¿Usarán el producto? ¿Influir en el tomador de decisiones? ¿Iniciar contacto con la empresa? ¿Una mezcla de todo esto?

Tenga en cuenta estas objeciones y el lugar de la personalidad del comprador en el ciclo de toma de decisiones en su tarjeta.

Siguiendo nuestro ejemplo, terminamos con algo como esto:

ejemplo de mapa de viaje del cliente

Aquí logramos descubrir (y reflexionar sobre) el potencial del comprador:

  • Necesidades
  • Preocupaciones
  • Frustraciones
  • Urgencia / tiempo de compra
  • Lugar en el ciclo de compra
  • Requisitos

Todo tipo de información propicia para las ventas necesaria para reconocer objeciones, preocupaciones y frustraciones mientras se centra en las necesidades, los requisitos y la urgencia.

Hemos aprendido algunos datos demográficos básicos sobre nuestro comprador e información clave que puede evitar que tomen medidas o detalles que podrían llevar una venta al siguiente nivel.

Nuestro mapa de viaje del cliente es menos una lista con viñetas bien organizada, sino más bien un mapa mental que se modifica y revisa constantemente. Puede que no sea tan ordenado, pero nuestro mapa de viaje del cliente está más cerca de la experiencia real del cliente y, por lo tanto, es mucho más útil.

Piense en la última vez que su empresa realizó una compra importante. Rara vez es un plan de "principio a fin" único para todos, ¿verdad?

Hay muchos detalles que resolver, presentaciones a las que asistir y sugerencias y aprobaciones que reunir.

Es un gran proceso y una lista de viñetas elegante no es suficiente, no en el mundo actual de comunicación bidireccional.

Cree un mapa de viaje del cliente para cada tipo de cliente

Ahora tiene que pasar por todo este proceso con cada tipo de comprador con el que se encuentre su empresa. Cada tipo de cliente tendrá un viaje de compra, objeciones y desafíos diferentes.

Por ejemplo, si está vendiendo al por menor, tiene proveedores, mayoristas, revendedores y toda una avalancha de personalidades. Cada comprador que tenga debe dirigirse individualmente.

Conclusión

No entre en pánico, priorice. Concéntrese primero en sus clientes más rentables y encuentre los hilos unificadores que los unen, luego desarrolle esa personalidad. Una vez que los tenga, comience a navegar por la lista hasta que se asignen todos los registros de sus clientes.

Y recuerde, los compradores son seres humanos multifacéticos.

A veces toman decisiones que van en contra del estilo incluso del personaje más desarrollado. Eso pasa.

Recuerde que el viaje es tan importante como el destino, y cuanto más fácil sea el viaje, más receptivo será el comprador a la acción que desea que realice.

¿Está planeando crear un mapa de viaje del cliente? ¿Qué te está deteniendo?

Deja un comentario